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Soporte Bitrix24

Configuración de los Canales Abiertos

Clasificación:

Los Canales Abiertos de Bitrix24 recopilan mensajes de todos los canales de comunicación con clientes y los comparten entre todos los empleados de la cola.

¿Cómo crear un Canal abierto?

El administrador de la cuenta de Bitrix24 puede crear un canal abierto desde Contact Center - simplemente haga click sobre cualquier canal de comunicación > en la lista de canales abiertos haga click en Crear Canal Abierto.

¡Importante!
  • Solo el usuario con permisos de acceso apropiados puede configurar los Canales Abiertos (de forma predeterminada es el administrador de la cuenta de Bitrix24).
  • El número de Canales Abiertos que puede conectar depende de la tarifa que tiene.
  • Todas las configuraciones de Canales Abiertos están vinculadas al nombre de dominio de la cuenta, así que si lo cambia, habrá que conectar y configurar los Canales Abiertos de nuevo.

A continuación vamos a estudiar las configuraciones que proporcionan los Canales Abiertos de Bitrix24. Para acceder a la pestaña de configuraciones, haga click en Configurar.



Cola

Aquí puede seleccionar empleados que procesarán los mensajes del canal abierto.

Distribuir comunicaciones entre las personas responsables

Aquí puede seleccionar uno de los métodos de distribución de conversaciones:

  • Igualmente: no importa el orden actual de los empleados agregados a la cola, ya que los chats se distribuirán de tal manera que todos obtengan una carga de trabajo similar.
  • Exactamente como en la cola: el orden actual de los empleados tiene prioridad; se enviará una nueva consulta a la primera persona disponible, y si no hay respuesta - al siguiente operador de la cola.
  • A todos: las solicitudes se enviarán a todos los empleados de la cola.

Tiempo de inactividad antes de enviar al siguiente agente a la fila de espera: especifique el intervalo de tiempo de 1 minuto a 12 horas.

También puede activar la opción No enviar a la cola al empleado si no ha ingresado al trabajo o se encuentra fuera.

Compruebe que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas: cuando las conversaciones se distribuyen entre los empleados, el sistema revisa si el empleado está en línea o no.

Supervise siempre la disponibilidad del agente cuando se dirijan las consultas: si la conversación no está configurada para el cierre automático, el sistema verificará que el operador esté en línea cada vez que se reciba un nuevo mensaje. Si el operador está fuera de línea, el mensaje se transferirá nuevamente a la cola.

Revocar la conversación de un agente si sus vacaciones son más largas que (días) - si el empleado ha establecido que sus vacaciones son más largas que el valor de este campo, sus conversaciones se devolverán a la cola y se distribuirán nuevamente. Esta opción será útil si, por ejemplo, el operador se fue de vacaciones pero no cerró los chats, entonces pasado el tiempo específico, todas las conversaciones no cerradas volverán a la cola para otros operadores.

Limitar las consultas simultáneas que se envían a un agente: active esta opción para limitar las conversaciones por operador. También puede especificar los chats que deben excluirse:

  • Respondidas: excluye los chats contestados por el operador respondió al menos una vez, los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • Esperando la respuesta del usuario: excluye los chats a los que el operador respondió y ahora está esperando la reacción. También se excluyen los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • Cerradas: excluye los chats cerrados y pendientes de calificación.
Para obtener la información más detallada sobre cómo funciona la cola de distribución de canales abiertos, consulte el artículo ¿Cómo funciona la cola de distribución?.
¡Importante! El número de empleados en la cola del canal abierto no puede exceder el número de usuarios que pueden acceder a las herramientas de negocios de la cuenta. La cantidad de usuarios que pueden usar herramientas de negocios depende de su plan de Bitrix24.

Información del agente

Esta opción le permite cambiar el nombre, el apellido, el avatar y la posición del empleado que se muestran al cliente en todos los chats de Canales abiertos:

  • Utilizar el perfil de usuario del empleado - en el chat se mostrará la información actual sobre el empleado que está especificada en el portal.
  • Utilizar las entradas del Canal abierto - se mostrará la información sobre el operador completada en la configuración del Canal abierto.
  • Ocultar la información del agente - no se mostrará ninguna información sobre el empleado.

Base de clientes del CRM

  • Verificar el cliente en la base de clientes del CRM - si el cliente no es identificado en el CRM, se puede crear un prospecto nuevo de forma automática o manualmente. En la ventana del chat con el cliente aparecerá el enlace para crear el prospecto manualmente, en este caso el nombre / apellido del cliente y el historial de la conversación se vincularán al prospecto creado.
  • Tenga en cuenta que se creará un nuevo prospecto solo si recibe la información necesaria para volver al cliente. Si éste accede a través de las redes sociales o mensajero externo (o sea, cuando hay dónde escribir la respuesta), el prospecto sí se creará.

    Si el cliente se puso en contacto con usted a través del chat del sitio web y se fue sin ingresar sus datos (nombre, correo electrónico, teléfono, etc.), entonces Usted no podrá volver a escribirle. En este caso no se creará ningún prospecto.

  • Origen del nuevo prospecto - al crear un prospecto nuevo, el origen de éste será indicado automáticamente, por ejemplo, Facebook, Skype, Telegram, etc.
  • Transferencia de la consulta a la persona responsable si se reconoce el ID del cliente - si el cliente es identificado en el CRM, el chat será transferido directamente a la persona que es responsable de este cliente, incluso si el usuario no ha sido especificado en la cola de distribución.
  • Cambiar automáticamente a la persona responsable del prospecto cuando se envíe la consulta manualmente a otro agente - si en el proceso de conversación con el cliente el chat se transfiere a otro empleado, esta última persona será responsable del cliente. Si esta opción está deshabilitada, entonces el responsable será el quien fue primero en responder el chat.


Tiempo de trabajo

Puede personalizar el tiempo de trabajo de su canal abierto especificando la zona horaria, las horas de trabajo, las vacaciones y los fines de semana.

Además, puede configurar el procesamiento de mensajes fuera del horario de trabajo: enviar texto de respuesta automática (no se olvide de ingresar este texto en el campo apropiado) o no hacer nada.

Preste atención a que el widget del sitio web también tiene sus preferencias de tiempo de trabajo (la opción Mostrar sólo durante las horas de trabajo).


Acuerdo

Habilite esta opción para enviar advertencia sobre la recopilación de datos personales. Puede tanto seleccionar uno de los consentimientos preestablecidos como crear uno nuevo.



Acciones automáticas

Para saludar al cliente puede enviar una respuesta automática al mensaje inicial del cliente. El texto se enviará inmediatamente después de que el cliente haya enviado su primer mensaje.

Si ninguno de los empleados ha procesado el chat durante el tiempo, especificado en el campo Marcar la consulta como sin respuesta en, se puede enviar un mensaje automático al cliente (por ejemplo, pedirle que aguarde un poco) o no hacer nada. El texto preestablecido del mensaje puede ser cambiado.

Retrasar hasta que la consulta esté completamente cerrada (después de que fue marcada como cerrada por el agente) - se puede cambiar el tiempo de espera de la calificación del cliente después de que la sesión del chat ha sido cerrada. La conversación puede cerrarse inmediatamente (en este caso la calificación del cliente re-abrirá la sesión del chat), o puede especificar el período de tiempo (hasta 1 hora) durante el cual se esperará la calificación.

Pasado el tiempo de espera de la conversación, el chat se cierra automáticamente. En este caso se puede enviar el texto preconfigurado al cliente, o cerrar el chat sin realizar ninguna acción.

Respuestas predeterminadas

En este bloque puede seleccionar la lista de respuestas predeterminadas que se utilizará en este canal abierto, así como crear una lista nueva. Las respuestas predeterminadas a las preguntas más comunes ayudan a ahorrar el tiempo de los empleados. Puede guardar cualquier mensaje como respuesta predeterminada y luego utilizarla en las conversaciones del canal abierto.

Encontrará más información al respecto en el artículo Respuestas Predeterminadas para los Canales Abiertos.


Evaluación de la calidad

Una vez cerrada la conversación, el cliente recibirá el mensaje de calificación del chat. Esta opción está disponible en todos los planes comerciales.

La opción Cerrar la sesión cuando se reciba la evaluación del cliente permite cerrar inmediatamente la sesión de chat cuando se ha enviado la evaluación de la conversación.

En los planes Standard y Professional también está disponible la calificación de la conversación por el Supervisor (el jefe del departamento).


Bots de chat

La opción Asignar un bot de chat cuando se reciba la consulta de un cliente permite hacer que el chat bot sea como la primera línea de soporte, y que todos los mensajes lleguen primero a él y solo luego a los operadores de la cola. Puede instalar chat bots desde nuestro Marketplace o directamente desde su cuenta.

No todos los chat bots de Marketplace24 pueden funcionar con Canales Abiertos. Las capacidades de los bots de chat se pueden encontrar en la página de Marketplace o del desarrollador de este chat bot.


Response time KPI

Los indicadores de KPI sirven para medir el nivel del rendimiento del proceso laboral de ciertos empleados.

En este momento están disponibles dos indicadores:

  • Tiempo de respuesta inicial (Initial response time) - pasado este tiempo, la respuesta del operador al primer mensaje del cliente se considera como atrasada.

  • Tiempo de espera de respuestas posteriores (Subsequent response time) - pasado este tiempo, la respuesta del operador a los siguientes mensajes del cliente se considera como atrasada.

Cada uno de los indicadores cuenta con la opción Enviar notificación si los mensajes de chat están atrasados (Send notification if chat messages are overdue)

En el campo Enviar a (Send to) hay que especificar empleados que recibirán una notificación al mensajero instantáneo sobre las respuestas vencidas en este canal abierto. Por ejemplo, puede ser el supervisor.

Puede editar el mensaje de notificación. También puede utilizar los siguientes parámetros:

  • #OPERATOR# - el nombre del operador responsable.
  • #DIALOG# - número del chat con referencia a él.

Para visualizar los indicadores de KPI de sus operadores, abra la pestaña Lista de chats en la sección de Contact Center. habilite las siguientes columnas en la vista de la lista:

  • Tiempo de respuesta inicial (Initial response time)
  • Tiempo total de respuesta (Total response time)
  • Tiempo promedio de respuesta (Average response time)
  • Tiempo máximo de respuesta (Maximum response time)


Otras configuraciones

Nombre de canal abierto

El nombre de canal abierto se muestra tanto a Usted como al cliente. De forma predeterminada el nombre se ingresa automáticamente y se numera de acuerdo con la ordenación de canales abiertos (Canal abierto 1, Canal abierto 2 y etc.), pero siempre puede cambiarlo.

Canal es activo

La opción de Canal es activo (Channel is active) habilita o deshabilita la actividad del canal abierto.

Si ha deshabilitado el canal abierto, pero no ha desconectado sus canales de comunicación, seguirá recibiendo las consultas de los clientes de acuerdo con la cola de distribución, pero no podrá responderlas. Para desactivar completamente un canal abierto, necesita desconectar los canales de comunicación vinculados o conectarlos a otros canales abiertos.

Guardar mensaje de registro

El historial de todas las conversaciones se guarda automáticamente en el chat y en la ficha del cliente. Además se guarda en las estadísticas del canal abierto y está disponible al administrador de la cuenta.

Preferencias de idioma

Aquí puede seleccionar el idioma que se utilizará en los mensajes de correo electrónico cuando su cliente solicita el historial de la conversación o recibe una notificación.

De forma predeterminada, el historial de mensajes se envía en el idioma de la zona de dominio donde se creó el portal. Si la localización de su Bitrix24 es diferente del idioma de comunicación de sus clientes, el historial de mensajes se puede enviarse en un idioma diferente.

Canales de comunicación conectados

Para conectar los canales de comunicación, vaya a la sección de Contact Center.

De momento puede conectar los siguientes canales de comunicación:

La lista se expandirá tan pronto como otros messengers permitan acceso a su API.

Una vez conectados los canales de comunicación deseados, los mensajes de sus clientes caerán en su Bitrix24 y se procesarán conforme a las configuraciones especificadas.

El servicio de mensajería WhatsApp aún no proporciona la API pública oficial que permita integrar su messenger con otros sistemas. Tan pronto como suceda esto, agregaremos WhatsApp a los Canales Abiertos de Bitrix24 de forma inmediata.

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