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Reglas para enviar mensajes de Facebook, Instagram Direct y WhatsApp

En 2020 Facebook ha anunciado actualizaciones a la política de uso de Facebook Messenger Platform y WhatsApp Business, con el fin de luchar contra el spam.


Puntos clave de las nuevas reglas de Facebook Messenger Platform y WhatsApp Business

1. Solo el cliente puede iniciar la conversación con su empresa, no al revés. Es decir, usted no puede escribirle al cliente en el chat si éste no le envió ningún mensaje.

2. Las empresas tendrán hasta 24 horas para responder al cliente. Es sabido que los clientes esperan que las empresas respondan rápidamente, y las empresas que responden a los usuarios de manera oportuna logran mejores resultados.

3. Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, esto significa que el cliente ha rechazado el diálogo y su cuestión se ha resuelto.

Las reglas están disponibles en las páginas de Facebook Messenger Platform y WhatsApp Business.

¿Cómo funciona en Bitrix24?

Facebook Messenger Platform y WhatsApp Business se utilizan para operar los canales de comunicación de Canales abiertos de Bitrix24. Para seguir las nuevas reglas, hemos realizado cambios en el funcionamiento de los canales de Facebook: Mensajes, Instagram Direct y WhatsApp.

Cuando un cliente contacta a la empresa:

  • Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, y el operador decide responderle, entonces el operador recibirá un error de que su mensaje no ha sido entregado.

  • Si el operador ha respondido, pero el cliente no le responde dentro de las 24 horas, entonces el operador, al enviar un nuevo mensaje, también recibirá un error de que su mensaje no se ha entregado.

  • Al operador se le queda la opción de cerrar la conversación o esperar la respuesta del cliente.

  • Si el cliente vuelve a escribir en este chat, el operador podrá continuar el diálogo y tendrá 24 horas para responder al cliente.

  • Las respuestas del operador o los mensajes automáticos del canal abierto no afectan el tiempo de la “ventana de respuesta de 24 horas”; solo afectan las respuestas de los clientes.

  • Message Tags aún no son compatibles.

Responda al cliente lo más rápido posible, porque las empresas que responden a sus clientes de manera oportuna logran mejores resultados :)


Puede aumentar la ventana de comunicación de 24 horas a 7 días en los canales Facebook: Mensajes e Instagram Direct, pero con algunas restricciones en el contenido de dichos mensajes. Más información.
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