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Soporte Bitrix24

Configuración de los Canales Abiertos

Clasificación:

Los Canales Abiertos de Bitrix24 recopilan mensajes de todos los canales de comunicación con clientes y los comparten entre todos los empleados de la cola.

Conexión de los Canales Abiertos

El administrador de la cuenta de Bitrix24 puede conectar los canales abiertos desde Canales abiertos > Lista > Crear canales abiertos:

¡Importante!
  • Solo el usuario con permisos de acceso apropiados puede configurar los Canales Abiertos (de forma predeterminada es el administrador de la cuenta de Bitrix24).
  • El número de Canales Abiertos que puede conectar depende de la tarifa que tiene.
  • Todas las configuraciones de Canales Abiertos están vinculadas al nombre de dominio de la cuenta, así que si lo cambia, habrá que conectar y configurar los Canales Abiertos de nuevo.

A continuación vamos a estudiar las configuraciones que proporcionan los Canales Abiertos de Bitrix24.



Cola de distribución

Aquí puede seleccionar empleados que procesarán los mensajes del canal abierto.

Distribuir comunicaciones entre las personas responsables

Aquí puede seleccionar uno de los métodos de distribución de conversaciones:

  • Igualmente: no importa el orden actual de los empleados agregados a la cola, ya que los chats se distribuirán de tal manera que todos obtengan una carga de trabajo similar.


  • Características del tipo de distribución "Igualmente".

    El objetivo principal de ese algoritmo es proporcionar al cliente la respuesta del operador tan pronto como sea posible (no siempre es transferir la misma cantidad de chats a cada empleado). El algoritmo rastrea el tiempo desde la última respuesta de cada operador. Luego pasa el diálogo al operador que tiene el período de tiempo transcurrido desde la última respuesta más largo, y vuelve a rastrear el tiempo. Esto elimina un flujo constante de chats a un operador (considerando que todas las demás condiciones son iguales para los operadores en la cola).

    Dependiendo de las configuraciones del canal abierto puede haber excepciones. Por ejemplo, pasar conversaciones, redirigirlas a otros operadores, desconectarse, pausar el día de trabajo, y etc. De todos modos. el criterio principal es el estado en línea / fuera de línea. Solo los operadores que están en línea recibirán nuevos chats, mientras que otros empleados (fuera de línea) no recibirán ninguna sesión entrante. El sistema dirigirá los chats a todos los usuarios de la cola solo si todos están en línea / fuera de línea.

  • Exactamente como en la cola: el orden actual de los empleados tiene prioridad; se enviará una nueva consulta a la primera persona disponible, y si no hay respuesta - al siguiente operador de la cola.
  • A todos: las solicitudes se enviarán a todos los empleados de la cola.

Tiempo de espera de respuesta antes de estar en cola y Marcar solicitud como no contestada: especifique el intervalo de tiempo de 1 minuto a 12 horas.

También puede activar la opción No transferir la conversación al empleado que no ha empezado el día laboral o está ausente.

Verificar si el usuario está en línea cuando distribuye conversaciones: cuando las conversaciones se distribuyen entre los empleados, el sistema revisa si el empleado está en línea o no.

Siempre revisar el estado en línea del operador: si la conversación no está configurada para el cierre automático, el sistema verificará que el operador esté en línea cada vez que se reciba un nuevo mensaje. Si el operador está fuera de línea, el mensaje se transferirá nuevamente a la cola.

Limitar conversaciones por operador: active esta opción para limitar las conversaciones por operador. También puede especificar los chats que deben excluirse:

  • Respondidos: excluye los chats contestados por el operador respondió al menos una vez, los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • En espera de reacción del usuario: excluye los chats a los que el operador respondió y ahora está esperando la reacción. También se excluyen los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • Cerrados: excluye los chats cerrados y pendientes de calificación.


¿Cómo funciona la cola de responsables?

  • Si se selecciona el modo de distribución de conversaciones "exactamente como en la cola", el primer empleado de la cola recibe el primer chat. Si el empleado lo rechaza, entonces el mensaje se reenvía al siguiente empleado de la cola. Si nadie acepta la consulta, enonces ésta será redirigida otra vez al primer empleado de la cola.
  • Si no se encuentra un empleado que cumpla con los criterios especificados, la conversación permanecerá sin distribuir. En este caso, el cliente recibe la notificación de que ninguno de los empleados puede responder a su consulta.
  • El empleado se considera fuera de línea si no hace nada en su computadora durante 10 minutos o tiene su PC bloqueado (esto funciona solo en la aplicación de escritorio de Bitrix24). Si el empleado utiliza la versión web de Bitrix24, se considera que está en línea siempre que se abra la pestaña con la cuenta de Bitrix24.
  • Se deben cumplir los siguientes criterios para que el chat se envíe al empleado:
    • El empleado no es despedido.
    • El empleado no está de vacaciones.
    • El empleado está en línea (si la opción correspondiente está activada).
    • El empleado ha registrado el inicio del día laboral y no ha marcado descanso ni salida
    • No se ha alcanzado el número máximo de conversaciones por operador (si la opción correspondiente está activada).
  • El tiempo de espera antes de redirigir la conversación al siguiente empleado se basa en el período de tiempo especificado en la configuración. Si la consulta no se ha distribuido, el sistema intenta distribuirla cada 2 minutos.
  • Al redirigir la conversación al empleado que es responsable de este cliente en CRM, se deben cumplir las mismas condiciones que al redirigir a un empleado de la cola, a excepción de las condiciones "Conversaciones máximas por empleado" y "en línea / fuera de línea".
  • Las conversaciones asignadas a los empleados despedidos o a los que están de vacaciones, vuelven a la cola y se distribuyen de nuevo cada 24 horas.
  • Las conversaciones se cierran automáticamente cuando transcurre más de una semana desde el último mensaje.
¡Importante! El número de empleados en la cola del canal abierto no puede exceder el número de usuarios que pueden acceder a las herramientas de negocios de la cuenta. La cantidad de usuarios que pueden usar herramientas de negocios depende de su plan de Bitrix24.

Información del empleado

Esta opción le permite cambiar el nombre, el apellido, el avatar y la posición del empleado que se muestran al cliente en todos los chats de Canales abiertos:

  • Usar el perfil de usuario del empleado (Use employee user profile) - en el chat se mostrará la información actual sobre el empleado que está especificada en el portal.
  • Usar las entradas del Canal abierto (Use Open Channel entries) - se mostrará la información sobre el operador completada en la configuración del Canal abierto.
  • Ocultar la información del empleado (Hide agent information) - no se mostrará ninguna información sobre el empleado.

Base de clientes del CRM

  • Verificar el cliente en la base de clientes del CRM - si el cliente no es identificado en el CRM, se puede crear un prospecto nuevo de forma automática o manualmente. En la ventana del chat con el cliente aparecerá el enlace para crear el prospecto manualmente, en este caso el nombre / apellido del cliente y el historial de la conversación se vincularán al prospecto creado.
  • Tenga en cuenta que se creará un nuevo prospecto solo si recibe la información necesaria para volver al cliente. Si éste accede a través de las redes sociales o mensajero externo (o sea, cuando hay dónde escribir la respuesta), el prospecto sí se creará.

    Si el cliente se puso en contacto con usted a través del chat del sitio web y se fue sin ingresar sus datos (nombre, correo electrónico, teléfono, etc.), entonces Usted no podrá volver a escribirle. En este caso no se creará ningún prospecto.

  • Origen del nuevo prospecto - al crear un prospecto nuevo, el origen de éste será indicado automáticamente, por ejemplo, Facebook, Skype, Telegram, etc.
  • Transferir la conversación a la persona responsable si se reconoce el ID del cliente - si el cliente es identificado en el CRM, el chat será transferido directamente a la persona que es responsable de este cliente, incluso si el usuario no ha sido especificado en la cola de distribución.
  • Cambio automático de la presona responsable del prospecto al transferir la conversación a otro operador - si en el proceso de conversación con el cliente el chat se transfiere a otro empleado, esta última persona será responsable del cliente. Si esta opción está deshabilitada, entonces el responsable será el quien fue primero en responder el chat.


Preferencias de tiempo de trabajo

Puede personalizar el tiempo de trabajo de su canal abierto especificando la zona horaria, las horas de trabajo, las vacaciones y los fines de semana.

Además, puede configurar el procesamiento de mensajes fuera del horario de trabajo: enviar respuesta de texto automática (no se olvide de ingresar este texto en el campo apropiado) o no hacer nada.

Preste atención a que el widget del sitio web también tiene sus preferencias de tiempo de trabajo (la opción Mostrar sólo durante las horas de trabajo).


Advertencia sobre la recopilación de datos

Habilite esta opción para enviar advertencia sobre la recopilación de datos personales. Puede tanto seleccionar uno de los consentimientos preestablecidos como crear uno nuevo.



Acciones automáticas

Para saludar al cliente puede enviar saludos. El texto se enviará inmediatamente después de que el cliente haya enviado su primer mensaje.

Si ninguno de los empleados ha procesado el chat, se puede enviar un mensaje automático al cliente (por ejemplo, pedirle que aguarde un poco) y volver el chat en cola de espera, o no hacer nada. El texto preestablecido del mensaje puede ser cambiado.

Volver el chat en cola de espera significa que el mensaje del cliente será transferido de un empleado al otro hasta que alguien lo conteste. Esta opción está disponible solo cuando especifica Igualmente en el modo de distribución de los mensajes.

Retraso hasta que la conversación se cierre por completo - se puede cambiar el tiempo de espera de la calificación del cliente después de que la sesión del chat ha sido cerrada. La conversación puede cerrarse inmediatamente (en este caso la calificación del cliente re-abrirá la sesión del chat), o puede especificar el período de tiempo (hasta 1 hora) durante el cual se esperará la calificación.

Pasado el tiempo de espera de la conversación, el chat se cierra automáticamente. En este caso se puede enviar el texto preconfigurado al cliente, o cerrar el chat sin realizar ninguna acción.

Respuestas predeterminadas

En este bloque puede seleccionar la lista de respuestas predeterminadas que se utilizará en este canal abierto, así como crear una lista nueva. Las respuestas predeterminadas a las preguntas más comunes ayudan a ahorrar el tiempo de los empleados. Puede guardar cualquier mensaje como respuesta predeterminada y luego utilizarla en las conversaciones del canal abierto.

Encontrará más información al respecto en el artículo Respuestas Predeterminadas para los Canales Abiertos.


Calificación de la conversación

Una vez cerrada la conversación, el cliente recibirá el mensaje de calificación del chat. Esta opción está disponible en todos los planes comerciales.

La opción Cerrar sesión cuando se recibe la calificación del cliente (Close session when client rating is received) permite cerrar inmediatamente la sesión de chat cuando se ha enviado la evaluación de la conversación.

En los planes Standard y Professional también está disponible la calificación de la conversación por el Supervisor (el jefe del departamento).


Configuración del chat bot

La opción Asignar bot de chat cuando se recibe una solicitud del cliente permite hacer que el chat bot sea como la primera línea de soporte, y que todos los mensajes lleguen primero a él y solo luego a los operadores de la cola. Puede instalar chat bots desde nuestro Marketplace o directamente desde su cuenta.

No todos los chat bots de Marketplace24 pueden funcionar con Canales Abiertos. Las capacidades de los bots de chat se pueden encontrar en la página de Marketplace o del desarrollador de este chat bot.


Otras configuraciones

Nombre del canal abierto

El nombre del canal abierto se muestra tanto a Usted como al cliente. De forma predeterminada el nombre se ingresa automáticamente y se numera de acuerdo con la ordenación de canales abiertos (Canal abierto 1, Canal abierto 2 y etc.), pero siempre puede cambiarlo.

Guardar mensaje de registro

El historial de todas las conversaciones se guarda automáticamente en el chat y en la ficha del cliente. Además se guarda en las estadísticas del canal abierto y está disponible al administrador de la cuenta.

Preferencias de idioma

Aquí puede seleccionar el idioma que se utilizará en los mensajes de correo electrónico cuando su cliente solicita el historial de la conversación o recibe una notificación.

De forma predeterminada, el historial de mensajes se envía en el idioma de la zona de dominio donde se creó el portal. Si la localización de su Bitrix24 es diferente del idioma de comunicación de sus clientes, el historial de mensajes se puede enviarse en un idioma diferente.

Canales de comunicación conectados

Puede conectar varios canales de comunicación tanto desde Contact Center como desde Canales Abiertos.

De momento puede conectar los siguientes canales de comunicación:

La lista se expandirá tan pronto como otros messengers permitan acceso a su API.

Una vez conectados los canales de comunicación deseados, los mensajes de sus clientes caerán en su Bitrix24 y se procesarán conforme a las configuraciones especificadas.

El servicio de mensajería WhatsApp aún no proporciona la API pública oficial que permita integrar su messenger con otros sistemas. Tan pronto como suceda esto, agregaremos WhatsApp a los Canales Abiertos de Bitrix24 de forma inmediata.

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