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¿Cómo funciona la cola de distribución?

¿Cómo funciona la cola de responsables?

A continuación encontrará la información sobre la lógica de trabajo de la cola de distribución de canales abiertos.

Características del tipo de distribución "Exactamente como en la cola"

Si se selecciona el modo de distribución de conversaciones "exactamente como en la cola de espera", el primer empleado de la cola recibe el primer chat. Si el empleado lo rechaza, entonces el mensaje se reenvía al siguiente empleado de la cola. Si nadie acepta la consulta, entonces ésta será redirigida otra vez al primer empleado de la cola.

Si no se encuentra un empleado que cumpla con los criterios especificados, la conversación permanecerá sin distribuir. En este caso, el cliente recibe la notificación de que ninguno de los empleados puede responder a su consulta.

Compruebe que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas: esta opción verifica si el operador está en línea antes de enviarle una conversación.

Consulte el artículo Verificar la disponibilidad del operador para obtener más información al respecto.

Se deben cumplir los siguientes criterios para que el chat se envíe al empleado:

  • El empleado no es despedido.
  • El empleado no está de vacaciones.
  • El empleado está en línea (si la opción correspondiente está activada).
  • El empleado ha registrado el inicio del día laboral y no ha marcado descanso ni salida.
  • No se ha alcanzado el número máximo de conversaciones por operador (si la opción correspondiente está activada).

Si el usuario no está disponible, entonces sus consultas en los estados El cliente espera la respuesta del agente y El agente respondió volverán a la fila de espera. Las conversaciones en espera de la respuesta del cliente permanecerán perteneciendo al empleado especificado.

El tiempo de inactividad antes de enviar al siguiente agente a la fila de espera se basa en el período de tiempo especificado en la configuración. Si la consulta no se ha distribuido, el sistema intenta distribuirla cada 2 minutos.

Al redirigir la conversación al empleado que es responsable de este cliente en CRM, se deben cumplir las mismas condiciones que al redirigir a un empleado de la cola, a excepción de las condiciones "Conversaciones máximas por empleado" y "en línea / fuera de línea".

Las conversaciones asignadas a los empleados despedidos o a los que están de vacaciones, vuelven a la cola y se distribuyen de nuevo cada 24 horas.

Las conversaciones se cierran automáticamente cuando transcurre más de 30 días desde el último mensaje (incluidos los chats no asignados en la cola).

Características del tipo de distribución "Igualmente"

Puede parecer que las consultas no se distribuyen igualmente a pesar de que el modo de distribución Igualmente haya sido seleccionado.

El objetivo principal de ese algoritmo es proporcionar al cliente la respuesta del operador tan pronto como sea posible (no siempre es transferir la misma cantidad de chats a cada empleado). El algoritmo rastrea el tiempo desde la última respuesta de cada operador. Luego pasa el diálogo al operador que tiene el período de tiempo transcurrido desde la última respuesta más largo, y vuelve a rastrear el tiempo. Esto elimina un flujo constante de chats a un operador (considerando que todas las demás condiciones son iguales para los operadores en la cola).

Dependiendo de las configuraciones del canal abierto puede haber excepciones. Por ejemplo, pasar conversaciones, redirigirlas a otros operadores, desconectarse, pausar el día de trabajo, y etc. De todos modos. el criterio principal es el estado en línea / fuera de línea. Solo los operadores que están en línea recibirán nuevos chats, mientras que otros empleados (fuera de línea) no recibirán ninguna sesión entrante. El sistema dirigirá los chats a todos los usuarios de la cola solo si todos están en línea / fuera de línea.

¡Importante! El número de empleados en la cola del canal abierto no puede exceder el número de usuarios que pueden acceder a las herramientas de negocios de la cuenta. El número de usuarios depende de su plan de Bitrix24.
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