top_es
Log In
Su Bitrix24
Autorizar a ingresar
a su compañía Bitrix24.
Log In

Soporte Bitrix24

¿Cómo funciona la cola de distribución?

Clasificación:

¿Cómo funciona la cola de responsables?

A continuación encontrará la información sobre la lógica de trabajo de la cola de distribución de canales abiertos.

  • Si se selecciona el modo de distribución de conversaciones "exactamente como en la cola de espera", el primer empleado de la cola recibe el primer chat. Si el empleado lo rechaza, entonces el mensaje se reenvía al siguiente empleado de la cola. Si nadie acepta la consulta, entonces ésta será redirigida otra vez al primer empleado de la cola.
  • Si no se encuentra un empleado que cumpla con los criterios especificados, la conversación permanecerá sin distribuir. En este caso, el cliente recibe la notificación de que ninguno de los empleados puede responder a su consulta.
  • El empleado se considera fuera de línea si no hace nada en su computadora durante 10 minutos o tiene su PC bloqueado (esto funciona solo en la aplicación de escritorio de Bitrix24). Si el empleado utiliza la versión web de Bitrix24, se considera que está en línea siempre que se abra la pestaña con la cuenta de Bitrix24.
  • Se deben cumplir los siguientes criterios para que el chat se envíe al empleado:
    • El empleado no es despedido.
    • El empleado no está de vacaciones.
    • El empleado está en línea (si la opción correspondiente está activada).
    • El empleado ha registrado el inicio del día laboral y no ha marcado descanso ni salida.
    • No se ha alcanzado el número máximo de conversaciones por operador (si la opción correspondiente está activada).
  • El tiempo de inactividad antes de enviar al siguiente agente a la fila de espera se basa en el período de tiempo especificado en la configuración. Si la consulta no se ha distribuido, el sistema intenta distribuirla cada 2 minutos.
  • Al redirigir la conversación al empleado que es responsable de este cliente en CRM, se deben cumplir las mismas condiciones que al redirigir a un empleado de la cola, a excepción de las condiciones "Conversaciones máximas por empleado" y "en línea / fuera de línea".
  • Las conversaciones asignadas a los empleados despedidos o a los que están de vacaciones, vuelven a la cola y se distribuyen de nuevo cada 24 horas.
  • Las conversaciones se cierran automáticamente cuando transcurre más de una semana desde el último mensaje.

Características del tipo de distribución "Igualmente"

Puede parecer que las consultas no se distribuyen igualmente a pesar de que el modo de distribución Igualmente haya sido seleccionado.

El objetivo principal de ese algoritmo es proporcionar al cliente la respuesta del operador tan pronto como sea posible (no siempre es transferir la misma cantidad de chats a cada empleado). El algoritmo rastrea el tiempo desde la última respuesta de cada operador. Luego pasa el diálogo al operador que tiene el período de tiempo transcurrido desde la última respuesta más largo, y vuelve a rastrear el tiempo. Esto elimina un flujo constante de chats a un operador (considerando que todas las demás condiciones son iguales para los operadores en la cola).

Dependiendo de las configuraciones del canal abierto puede haber excepciones. Por ejemplo, pasar conversaciones, redirigirlas a otros operadores, desconectarse, pausar el día de trabajo, y etc. De todos modos. el criterio principal es el estado en línea / fuera de línea. Solo los operadores que están en línea recibirán nuevos chats, mientras que otros empleados (fuera de línea) no recibirán ninguna sesión entrante. El sistema dirigirá los chats a todos los usuarios de la cola solo si todos están en línea / fuera de línea.

¡Importante! El número de empleados en la cola del canal abierto no puede exceder el número de usuarios que pueden acceder a las herramientas de negocios de la cuenta. La cantidad de usuarios que pueden usar herramientas de negocios depende de su plan de Bitrix24.
Esto me ha ayudado Gracias :) Esto no me ha ayudado Lo sentimos mucho :(
¿Nos podría decir por qué?
Esto no es lo que estoy buscando
Esto es demasiado complicado

¿No encontró respuesta a su pregunta?

Envíe sus preguntas a nuestro equipo de Soporte de Bitrix24
El acceso a soporte técnico requiere suscripción a un plan comercial y no está disponible para usuarios de cuentas gratuitas. Las cuentas gratuitas están limitadas a los recursos de autoayuda, como manuales de productos, artículos de Help Desk, tutoriales de video y seminarios web gratuitos. La asistencia técnica, capacitación, configuración, personalización y otros servicios de valor agregado también se pueden comprar directamente a los socios locales de Bitrix24