El grupo de nodos Comunicación con el cliente reúne acciones y disparadores para gestionar las comunicaciones entrantes y salientes dentro del proceso.

Acciones: nodos para enviar mensajes y realizar llamadas a los clientes. Permiten que el proceso se comunique con el cliente en el momento adecuado.

Disparadores: nodos para rastrear eventos en las comunicaciones. Inician el proceso cuando el cliente o el empleado realiza una acción determinada: abre un correo electrónico, escribe en el chat o responde una llamada.

Enviar un correo electrónico

La acción envía un correo electrónico al cliente desde el proceso de negocio, con una cotización, una factura, un número de seguimiento del pedido u otros documentos. El correo electrónico se envía automáticamente, sin que el empleado tenga que hacerlo manualmente.

Por ejemplo, después de que el cliente paga un pedido, la empresa le envía automáticamente un correo electrónico de confirmación. Incluye el número y el contenido del pedido, los plazos de entrega y los datos de contacto del soporte técnico. Cuando el disparador "Seguimiento del pago del pedido" registra el pago, el proceso inicia la acción "Enviar un correo electrónico" y envía al cliente un mensaje preparado con los datos del pedido. El empleado no pierde tiempo en la correspondencia, ya que el correo electrónico se envía en el momento adecuado.

Enviar un mensaje al Canal Abierto

La acción envía un mensaje al cliente a través de un Canal Abierto, por ejemplo, al chat del sitio web o a un servicio de mensajería.

Por ejemplo, un cliente escribió en el chat. Cuando el disparador "Seguimiento del mensaje inicial del cliente" registra la consulta, el proceso inicia la acción "Enviar un mensaje al Canal Abierto". Esta acción envía automáticamente un mensaje al cliente para informarle que su solicitud fue recibida y que un empleado se comunicará con él pronto. El cliente recibe la confirmación de inmediato y el empleado no pierde tiempo en respuestas estándar.

Hacer una llamada

La acción activa un bot de voz que llama al cliente en el momento indicado o cuando se cumple una condición determinada. Para que funcione, la telefonía debe estar conectada a Bitrix24.
Telefonía de Bitrix24: formas de conexión

Por ejemplo, un cliente agendó una cita. Cuando llega el momento de confirmarla, el proceso activa una llamada con IA: el bot se comunica con el cliente y confirma si asistirá. El empleado no pierde tiempo haciendo llamadas.

Enviar SMS

La acción envía un SMS al cliente en el momento adecuado, por ejemplo, con la confirmación del pedido o el número de seguimiento de la entrega.

Por ejemplo, el cliente pagó un pedido y el disparador "Rastrear el pago del pedido" activa la acción "Enviar SMS". El cliente recibe una confirmación con el número de pedido y el empleado no necesita enviar nada manualmente.

Hacer una llamada asistida por IA

La acción activa una llamada con IA: un bot de voz llama al cliente y mantiene una conversación según un guion determinado.

Por ejemplo, cuando el disparador "Seguimiento del cambio de estado del envíoa" registra el estado "Entregado", el proceso activa una llamada con IA. El bot informa al cliente que el pedido llegó y consulta qué horario le conviene para recibirlo. El empleado no pierde tiempo haciendo llamadas.

Seguimiento de un correo entrante

El disparador inicia el proceso cuando llega un correo electrónico del cliente. No es necesario revisar el correo manualmente, ya que el proceso reacciona automáticamente al mensaje.

Por ejemplo, un cliente envió un correo electrónico con una pregunta. El disparador inicia el proceso y crea automáticamente una actividad en la ficha del cliente con la indicación "Responder al correo electrónico". El empleado ve el recordatorio y no olvida la consulta.

Seguimiento de una llamada entrante

El disparador inicia el proceso después de una llamada entrante del cliente.

Por ejemplo, el cliente llamó al empleado. Después de la llamada, el proceso mueve automáticamente la negociación a la etapa "En proceso". La consulta ya queda registrada y el empleado no necesita cambiar la etapa manualmente.

Seguimiento de una llamada saliente

El disparador inicia el proceso después de que el empleado llama al cliente.

Por ejemplo, el empleado llama desde el CRM a un cliente cuya negociación está en la etapa "Nuevo". Al finalizar la llamada, el proceso mueve automáticamente la negociación a la etapa "En proceso", ya que la llamada indica que comenzó el trabajo con el cliente. El empleado no necesita cambiar la etapa manualmente; el proceso lo hace por él.

Seguimiento de la visualización del mensaje de correo

El disparador inicia el proceso después de que el cliente lee el correo electrónico.

Por ejemplo, el empleado envió una cotización al cliente. Cuando el cliente abre el correo electrónico, el proceso crea automáticamente una actividad para el empleado: "Volver a llamar al cliente", programada para dentro de dos días. Así, el cliente tiene tiempo de revisar la cotización y el empleado puede llamar en el momento adecuado.

Seguimiento de los clics al enlace

El disparador inicia el proceso si el cliente hace clic en un enlace dentro del correo electrónico.

Por ejemplo, el empleado envió al cliente un correo electrónico con un enlace al contrato. Cuando el cliente hace clic en el enlace, el proceso mueve automáticamente la negociación a la etapa "Contrato pendiente de firma del cliente". El empleado ve en el CRM todas las negociaciones en esa etapa y sabe con quién debe comunicarse si el contrato aún no se ha firmado.

Seguimiento del mensaje inicial del cliente

El disparador inicia el proceso después de la primera consulta del cliente en el chat del sitio web mediante un Canal Abierto de Bitrix24.
Crear y configurar canales abiertos

Por ejemplo, un nuevo visitante del sitio web escribe por primera vez en el chat. El proceso envía automáticamente una notificación al empleado responsable: "Nueva consulta en el chat, responde al cliente". El empleado reacciona a tiempo y no pasa por alto la primera consulta.

Seguimiento de la grabación de la reunión con el cliente

El disparador inicia el proceso después de que el empleado graba una conversación con el cliente mediante Grabación en vivo.

Por ejemplo, el empleado tuvo una reunión con el cliente y grabó la conversación. Después de la grabación, el proceso crea automáticamente una actividad para el supervisor en la ficha del elemento de CRM: escuchar la grabación y evaluar la calidad de la reunión. El control de calidad comienza sin recordatorios adicionales.

Nuevo mensaje del canal abierto recibido

El disparador inicia el proceso cuando el cliente escribe en el chat un mensaje con determinadas palabras o frases definidas en la configuración del nodo.

Por ejemplo, el cliente escribe en el chat la palabra "queja" o "devolución". El disparador registra la palabra clave e inicia el proceso: notifica automáticamente al supervisor sobre la consulta que requiere atención. Los mensajes importantes no se pierden.

Seguimiento de la hora en la que el chat fue aceptado

El disparador inicia el proceso si el empleado no responde a la primera consulta del cliente dentro del plazo establecido. El límite se define en la configuración del nodo.

Por ejemplo, el cliente escribió en el chat, pero el empleado no respondió en 15 minutos. El proceso notifica automáticamente al supervisor y reasigna el chat a otro empleado disponible. El cliente recibe una respuesta a tiempo.

Seguimiento del mensaje de correo electrónico para el cliente

El disparador inicia el proceso después de que el empleado envía un correo electrónico al cliente.

Por ejemplo, el empleado envió un contrato al cliente para su aprobación. Después del envío, el proceso crea automáticamente una actividad: comunicarse con el cliente en tres días si no hay respuesta. El empleado ve el recordatorio y se comunica con el cliente a tiempo.

Seguimiento de una llamada perdida

El disparador inicia el proceso después de que una llamada entrante del cliente queda sin respuesta.

Por ejemplo, el cliente llamó fuera del horario laboral y no pudo comunicarse. El disparador registra la llamada perdida y crea automáticamente una actividad para el empleado responsable: volver a llamar al cliente. El empleado ve la actividad y se comunica con el cliente al inicio de la siguiente jornada laboral.

Seguimiento del evento de aceptación del chat

El disparador inicia el proceso cuando el empleado comienza a comunicarse con el cliente.

Por ejemplo, el empleado aceptó un chat del cliente. En ese momento, el proceso mueve automáticamente la negociación a la etapa "En proceso". El empleado no necesita cambiar la etapa manualmente; el proceso registra el inicio de la comunicación y actualiza la negociación automáticamente.