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Soporte Bitrix24

Disparadores en CRM: comunicación con el cliente

Los disparadores rastrean las acciones de los clientes y los cambios en CRM, por ejemplo, ver un correo electrónico, pagar una factura o cambiar el valor de los campos en un formulario de CRM. Cuando ocurre la acción especificada, el disparador mueve el elemento de CRM a otra etapa.
Disparadores en CRM

Para configurar los disparadores, ve a la sección de CRM, selecciona la entidad de CRM deseada y haz clic en el botón Automatización.
Interfaz para agregar reglas de automatización y disparadores

Para encontrar el disparador necesario, utiliza el filtro y la barra de búsqueda.

CRM cuenta con varios disparadores que sirven para realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes.

Contenido del artículo:


Campos de disparadores estándar

Todos los disparadores de CRM cuentan con varios campos estándar.

Nombre. Cambia el nombre predeterminado del disparador para diferenciarlo de los demás disparadores.

Cambiar la etapa como. En el timeline y el historial de la ficha del elemento de CRM, habrá un registro del cambio de etapa por parte de este usuario. Por defecto, el disparador cambia de etapa en nombre del empleado responsable del elemento, pero puedes seleccionar un usuario diferente.

Permitir cambio al estado anterior. Habilita esta opción para que el disparador pueda mover el elemento a la etapa anterior.

Seguimiento de la visualización del mensaje de correo

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el cliente abre el correo electrónico.

¿Por qué usar esto? El gerente sabrá que el cliente ha leído el correo electrónico y podrá continuar la comunicación.

Características. El disparador rastrea la visualización de los correos electrónicos enviados desde la ficha del elemento de CRM.


Seguimiento de los clics al enlace

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el cliente hace clic en el enlace del correo electrónico.

¿Por qué usar esto? El gerente sabrá que el cliente ha visitado el sitio web o ha abierto la página con el formulario de comentarios.

Características. El disparador rastrea el clic de un solo enlace. Si necesitas realizar un seguimiento de los clics en diferentes enlaces, crea varios disparadores.

En la configuración del disparador, especifica el enlace deseado.


Seguimiento de un correo entrante

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el cliente envía un correo electrónico.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de nuevos correos electrónicos y responder rápidamente a las solicitudes de los clientes.


Seguimiento del mensaje de correo electrónico para el cliente

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el gerente envía un correo electrónico al cliente.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de si el gerente comenzó a trabajar con la negociación y se comunicó con el cliente.


Seguimiento del envío del formulario de comentarios

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el cliente completa el formulario de devolución de llamada en el sitio web.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento del llenado del formulario de devolución de llamada una vez finalizado el día hábil. El disparador moverá la negociación a una etapa especial y la regla de automatización enviará un SMS a los gerentes para que se comuniquen con el cliente al día siguiente.

Características. El disparador solo rastrea el llenado del formulario de devolución de llamada. Para realizar un seguimiento del llenado de otros formularios de CRM, utiliza el disparador Seguimiento del envío de formularios CRM.
Formularios de CRM: visión general

Si tienes varios formularios de devolución de llamada, selecciona el requerido en la configuración del disparador.


Seguimiento de una llamada saliente

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el gerente llama al cliente.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de si el gerente comenzó a trabajar con la negociación y se comunicó con el cliente.

Características. Debes conectar la telefonía de Bitrix24 para que el disparador pueda rastrear llamadas realizadas.
Telefonía de Bitrix24: formas de conexión


Seguimiento de una llamada entrante

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando se recibe una llamada del cliente.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de las llamadas y responder rápidamente a las solicitudes de los clientes.

Características. Debes conectar la telefonía de Bitrix24 para que el disparador pueda rastrear llamadas entrantes.

Si tienes varios números de teléfono conectados, selecciona uno para el cual rastrear llamadas.


Seguimiento de una llamada perdida

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM si se pierde una llamada del cliente.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de todas las llamadas perdidas y devolver las llamadas a los clientes.

Características. Debes conectar la telefonía de Bitrix24 para que el disparador pueda rastrear llamadas perdidas.

Si tienes varios números de teléfono conectados, selecciona uno para el cual rastrear llamadas.


Seguimiento del mensaje inicial del cliente

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el cliente escribe el primer mensaje en el chat en vivo, messenger o red social.

¿Por qué usar esto? El gerente no perderá ningún mensaje del cliente y responderá cuanto antes.

Características. En la configuración del disparador, puedes seleccionar un canal abierto al que está conectado el messenger o la red social. Para realizar un seguimiento de los mensajes de varios canales abiertos, crea varios disparadores.
Contact center: visión general


Seguimiento del evento de aceptación del chat

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM cuando el gerente responde al cliente en el chat.

¿Por qué usar esto? Puedes controlar si el agente ha comenzado a trabajar con el cliente.

Características. El disparador se activa cuando el agente presiona el botón Respuesta en el chat.

En la configuración del disparador, puedes seleccionar un canal abierto al que está conectado el messenger o la red social. Para realizar un seguimiento de los mensajes de varios canales abiertos, crea varios disparadores.


Seguimiento de la hora en la que el chat fue aceptado

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM si el agente tarda demasiado en responder al cliente en el chat.

¿Por qué usar esto? Puedes controlar si los agentes responden a los clientes a tiempo.

Características. En la configuración del disparador, especifica el tiempo de respuesta en segundos. Por ejemplo, el disparador se activará si el tiempo de respuesta del cliente es superior a 600 segundos.

El disparador se activa solo después de que el agente presione el botón Respuesta en el chat. Por ejemplo, el disparador debe rastrear si el agente no responde al cliente durante más de 10 minutos. El conteo de estos 10 minutos empezará una vez que el agente acepte el chat.

Seguimiento de los mensajes del cliente

¿Cómo funciona? El disparador cambia la etapa del elemento de CRM si el mensaje del cliente contiene ciertas palabras o frases.

¿Por qué usar esto? Puedes realizar un seguimiento de los mensajes que contienen palabras clave y responder rápidamente al cliente.

Características. En la configuración del disparador, especifica qué texto debe contener el mensaje del cliente.

El disparador se activa solo si las palabras coinciden con precisión. Se tienen en cuenta las letras mayúsculas y minúsculas, así como la secuencia de palabras. Por ejemplo, en la configuración del disparador se especifica el texto "Entregar el pedido mañana" y el cliente escribe "entregar mañana". En este caso, el disparador no funcionará. Para realizar un seguimiento de diferentes palabras y frases, crea varios disparadores.

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