El reenvío de llamadas en Bitrix24 es una herramienta para gestionar las llamadas entrantes. Si los operadores están ocupados o ausentes, puede configurar el reenvío automático de llamadas.
Permisos de acceso en Telefonía de Bitrix24
Reenvío de llamadas: configuraciones previas
El reenvío está disponible para números alquilados y SIP PBX. Para que el reenvío funcione correctamente, revise la configuración de su telefonía.
Saldo de telefonía y licencia activa para el conector SIP. El reenvío de llamadas se cobra como una llamada saliente:
- para un número alquilado: verifique que haya créditos suficientes en su saldo de telefonía.
- para SIP PBX: verifique que haya una licencia activa para el conector SIP.
Pago de Bitrix24 Telefonía
Conector SIP de Bitrix24
Formato del número de reenvío. Ingrese el número en formato internacional: código de país, código de ciudad y número de teléfono.
Grabación de llamadas. Habilite la grabación en la configuración del número. La llamada no se grabará si el cliente cuelga antes de que conteste el operador.
Grabaciones de llamadas
Horas de trabajo del número. La configuración del número de horas de trabajo tiene prioridad sobre el reenvío. Si el número tiene un horario laboral configurado y la llamada llega fuera de este horario, la llamada se procesará de acuerdo con el escenario Procesamiento de llamadas fuera del horario laboral.
Configuración "Intente y pase el ID de la persona que llama cuando reenvía una llamada". Para asegurarse de que el destinatario de la llamada reenviada vea el número del cliente, active la configuración Intente y pase el ID de la persona que llama cuando reenvía una llamada. Esto solo funciona para números de teléfono alquilados.
Configurar el número de teléfono
Reenvío de llamadas: escenarios de trabajo
Puede reenviar una llamada entrante de un cliente de varias formas:
- después de ingresar el número de extensión, si el empleado no responde
- en el menú de voz (IVR)
- después de redirigir la llamada al empleado responsable, si este no responde
- en el grupo de usuarios de telefonía
- fuera del horario laboral del número de teléfono
- directamente a un número externo sin esperar una respuesta en Bitrix24
Para configurar el reenvío, vaya a la sección de CRM > Complementos > Telefonía > Conexión > Configurar los números y seleccione un número alquilado o SIP.
Reenvío después de ingresar el número de extensión
Vaya a la sección Enrutamiento de llamadas entrantes y active la configuración Reproducir música de bienvenida > Procesamiento de número de extensión. Para reenviar llamadas, seleccione la opción Transferir una llamada a un colega.
Al llamarle, el cliente especifica un número de extensión para conectarse con un empleado. Si el empleado no contesta, la llamada se reenviará a su número de teléfono móvil. Verifique que el número de empleado esté completado en su perfil.
Llamadas a números de extensión
Reenvío en el menú de voz (IVR)
Si la opción Usar el menú de voz está habilitada en la configuración del número, una llamada entrante se puede reenviar a otro número.
Al llamarle, el cliente selecciona un elemento en el menú de voz. La llamada se reenviará si la opción Reenviar al número externo está seleccionada para el elemento del menú.
Menú de voz (IVR)
Reenvío al número de teléfono del empleado responsable
Si la opción Enviar una llamada entrante a una persona responsable definida en el CRM si un contacto se identifica como conocido está habilitada en la configuración del número, una llamada entrante se puede reenviar al número de teléfono de un empleado. Para hacerlo, seleccione la opción Transferir una llamada a un gerente.
La llamada del cliente pasa al empleado responsable. Si este empleado no responde, la llamada se reenviará a su número de teléfono móvil. Verifique que el número de empleado esté completado en su perfil.
Integración de Telefonía & CRM
Reenvío en el grupo de usuarios de telefonía
Los grupos de usuarios de telefonía son empleados que reciben llamadas entrantes. Para permitir que los clientes lo llamen, especifique el grupo en la configuración del número.
Una llamada entrante no respondida se puede reenviar a un número externo o a un número de teléfono del empleado. Vaya a la configuración del grupo y en el campo Si nadie responde, seleccione la opción apropiada:
- Reenviar llamada al empleado. La llamada se reenviará al número de un empleado en la cola. Verifique que el número de empleado esté completado en su perfil.
- Reenviar llamada al número específico. La llamada se reenviará al número especificado en el campo Redirigir al número.
Grupos de usuarios de telefonía
Reenvío fuera del horario laboral del número de teléfono
Si un cliente le llama fuera del horario laboral, la llamada se puede reenviar a otro número. Especifique el número de reenvío en la sección Procesamiento de llamadas fuera del horario laboral.
Configuración de horas de trabajo del número
Reenvío incondicional
El reenvío incondicional consiste en reenviar una llamada a un número externo inmediatamente, sin esperas. Para hacerlo, deshabilite la música de bienvenida, el menú de voz y la redirección de la llamada al responsable. La llamada será dirigida a un grupo de usuarios de telefonía.
Con esta configuración de enrutamiento, la llamada se reenviará inmediatamente al grupo.
Para el reenvío incondicional, la cola del grupo debe estar vacía. Especifique un número externo para el reenvío en la sección Redirigir al número.
Si un cliente llama desde un número desconocido, la llamada no se guardará en CRM, ya que nadie en Bitrix24 recibirá esta llamada. Los detalles de la llamada se indicarán sin empleado.
Si un cliente llama desde un número que está guardado en CRM, la llamada irá a la ficha del cliente y será asignada al empleado responsable.
La primera llamada procedía de un cliente conocido, por lo que se guardó en CRM y se asignó al responsable. La segunda llamada, no.
Resumen
- El reenvío de llamadas permite reenviar automáticamente las llamadas a un número de empleado o a un número externo. El reenvío le ayudará a no perder llamadas de sus clientes si los operadores de Bitrix24 están ocupados o ausentes.
- Para que el reenvío funcione para un número alquilado, debe tener créditos suficientes en su saldo de telefonía. SIP PBX requiere una licencia activa para el conector SIP activa. Ingrese el número de reenvío en formato internacional.
- El reenvío está disponible después de redirigir una llamada a un empleado específico, en el menú de voz, fuera del horario laboral del número y en el grupo de usuarios de telefonía.
Artículos recomendados: