El Contact center reúne las solicitudes de los clientes de diferentes canales de comunicación en un solo lugar. Los mensajes, correos electrónicos, llamadas y chats llegan al CRM y se guardan en las fichas de los clientes. Esto permite trabajar con las solicitudes sin cambiar entre servicios y ver todo el historial de comunicación.

El supervisor puede ver cuántas solicitudes están en proceso, dónde hay retrasos y cómo responden los empleados a los clientes. Esto ayuda a evitar respuestas atrasadas, distribuir la carga de manera uniforme y reaccionar más rápido a los problemas en el servicio.

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Qué canales se pueden conectar en el Contact center

En el Contact center se pueden configurar diferentes canales de comunicación para que los clientes puedan contactar a tu empresa de la manera que les resulte más cómoda.

Correo electrónico. En Bitrix24 puedes conectar diferentes servicios de correo o el correo corporativo.

Se puede escribir correos, leerlos, adjuntar a tareas y guardar en el CRM. A partir de un correo, puedes crear un chat con los colegas o un evento en el calendario.
Webmail en Bitrix24: características y posibilidades según el plan
Formas de conectar buzones de correo en Bitrix24

Telefonía. En Bitrix24 puedes recibir y realizar llamadas, grabar conversaciones y guardarlas en el CRM. Puedes conectar la telefonía de tres maneras:

• Alquilar un número: alquila un número virtual si tú o tu empresa no tienen uno.
• Conectar la central telefónica a través de un conector SIP: conecta tu número a través de una central telefónica en la nube o de oficina.
• Conectar la central telefónica a través de una aplicación REST: conecta tu número a través de una aplicación de telefonía.
  Telefonía de Bitrix24: formas de conexión

Formularios CRM en Bitrix24 ayudan a recopilar solicitudes, contactos y opiniones. Los clientes se registran para citas, reservan servicios, formalizan pedidos en el sitio web, y los datos del formulario se guardan automáticamente en el CRM.
Crear y configurar formularios del CRM

También puedes recopilar contactos de clientes en redes sociales. En Bitrix24 puedes conectar formularios Facebook Lead Ads y recibir datos de clientes directamente desde Facebook. Cuando un cliente complete el formulario, sus datos llegarán automáticamente al CRM, y podrás procesar rápidamente la solicitud sin cambiar entre servicios.
Integración con Facebook Lead Ads

Comunicación con clientes en chats. Los clientes pueden escribir en mensajeros, redes sociales, chat en línea, etc. Cuando llega un mensaje, el diálogo se muestra en Bitrix24.
Crear y configurar canales abiertos

En Bitrix24 se pueden conectar:

• Chat en vivo,
• Viber,
• Telegram,
• WhatsApp,
• Edna.io WhatsApp,
• WhatsApp instantáneo,
• Bitrix24.Network.

Widget del sitio web es una herramienta con la que los clientes se comunican contigo directamente en el sitio web, y tú recopilas todas las solicitudes en el CRM. En el widget se puede conectar:

• chat en línea: comunicación con los visitantes del sitio en tiempo real,
• formularios CRM: recopilación de solicitudes, registros y contactos,
• redes sociales y mensajeros: el cliente elegirá un canal de comunicación cómodo.
  
Widget del sitio web: creación y configuración

Cómo analizar las solicitudes y evaluar el trabajo de los operadores

Después de conectar los canales, es importante ver cómo los empleados trabajan con las solicitudes. Para mantener la calidad del servicio, en el Contact center hay herramientas para analizar las solicitudes y evaluar el trabajo de los operadores.

Estadísticas de conversaciones ayudan a entender cómo tu equipo se comunica con los clientes en los chats. Muestran qué tan rápido responden los operadores, cómo los clientes evalúan la comunicación y qué canales son los más populares. Estos datos ayudan a distribuir la carga y mejorar la calidad del servicio.
Estadísticas de conversaciones en canales abiertos

Lista de conversaciones. Aquí se muestran todos los chats con clientes de canales abiertos: del sitio web, redes sociales, mensajeros. Aquí es fácil encontrar el diálogo necesario, ver su estado, el historial de correspondencia y la etapa de comunicación con el cliente.

Esto ayuda a controlar el trabajo de los empleados, monitorear la calidad del servicio y encontrar rápidamente los chats necesarios.
Lista de conversaciones en Contact center

Evaluación de la calidad del servicio muestra cuán satisfechos están los clientes con la comunicación y cómo los supervisores evalúan el trabajo de los operadores.

Los clientes ponen "me gusta" o "no me gusta" directamente en el chat. Los supervisores evalúan el trabajo en una escala de cinco puntos y dejan comentarios. Esto ayuda a mejorar el servicio y aumentar la calidad de la comunicación.
Canales abiertos: evaluación de la calidad del servicio

Qué herramientas adicionales hay en el Contact center

El Contact center ayuda no solo a recibir solicitudes, sino también a resolver tareas adicionales: analizar la efectividad de la publicidad y recibir pedidos de la tienda en línea.

Seguimiento de llamadas ayuda a evaluar la efectividad de los canales publicitarios. La herramienta identifica el origen de cada llamada entrante. Estos datos permiten analizar los resultados de la promoción y tomar decisiones sobre la distribución del presupuesto publicitario.

Cuando un cliente llama al número indicado en la publicidad, Bitrix24 muestra en el CRM qué canal específico generó la llamada.
Seguimiento de llamadas

CRM + Tienda online es una herramienta de Bitrix24 para el comercio en línea. Ayuda a las empresas a crear rápidamente una tienda adaptada a dispositivos móviles, con un catálogo de productos en forma de cinta infinita, como en los mensajeros.

Los clientes ven los productos y realizan pedidos, y Bitrix24 crea automáticamente una negociación y guarda los datos del cliente y la composición del pedido en el CRM. Los gestores ven el pedido en el CRM y, si es necesario, se comunican con el cliente para aclarar los detalles.
CRM + Tienda online: visión general