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Soporte Bitrix24

Configuración de canales abiertos

Los canales abiertos en Bitrix24 recopilan consultas de diferentes fuentes en tiempo real y distribuyen las sesiones de chat entre los agentes en la cola.


Cómo crear un canal abierto

Ve a la sección de CRM > Complementos > Contact center.

Selecciona una red social o un mensajero. En la sección de Preferencias de los canales abiertos, haz clic en Crear canal abierto.

Puntos importantes al crear un canal abierto

  • Un empleado necesita permisos de acceso para configurar canales abiertos.
    Permisos de acceso a los canales abiertos
  • El número de canales abiertos que puedes crear depende de tu plan de Bitrix24.
    Ver la página de planes y precios
  • Puedes conectar un canal de comunicación a un canal abierto de Bitrix24. Por ejemplo, si tienes 5 páginas distintas de Facebook, necesitas un canal abierto separado para cada página.
  • Todos los canales abiertos están vinculados al nombre de dominio de tu cuenta de Bitrix24. Si cambias el nombre de dominio, deberás reconfigurar los canales abiertos.

Luego, haz clic en Configurar.

Las configuraciones están agrupadas en varias pestañas.

Cola

Cola de agentes. Selecciona usuarios o departamentos para procesar las consultas.

Distribuir comunicaciones entre las personas responsables. Elige uno de los modos de distribución de consultas:

  • Igualmente: las consultas se distribuyen de manera que todos los agentes tengan una carga de trabajo similar.
  • Exactamente como en la cola de espera: las consultas se distribuyen siguiendo el orden actual de los agentes. Una nueva consulta se envía a la primera persona disponible y, si no hay respuesta, se pasa al siguiente en la cola.
  • A todos: las consultas se envían a todos los agentes en la cola.
Cómo funciona la cola de distribución

Tiempo de inactividad antes de enviar al siguiente agente a la cola. Especifica el intervalo de tiempo de 1 minuto a 12 horas.

Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas. Si esta opción está habilitada, el sistema verifica si el agente no está despedido, no está ausente, está en línea o ha registrado su entrada.
La opción "Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas" en los canales abiertos

Limitar las consultas simultáneas que se envían a un agente. Activa esta opción para restringir el número de conversaciones por agente. Puedes especificar qué consultas excluir:

  • Respondidas: se excluyen las consultas a las que un agente ha respondido al menos una vez, así como los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • Esperando la respuesta del usuario: se excluyen las consultas a las que un agente ha respondido y está esperando una reacción, así como los chats cerrados y pendientes de calificación.
  • Cerradas: se excluyen los chats cerrados y pendientes de calificación.

Información del agente. Especifica qué información sobre el agente se mostrará:

  • Utilizar el perfil de usuario del empleado: muestra la información actual del agente (nombre e imagen) según su perfil.
  • Utilizar las entradas del canal abierto: utiliza la información proporcionada en la configuración del canal abierto.
  • Ocultar la información del agente: no se mostrará información ninguna del usuario.

Verificar en la base de datos del CRM el cliente. Habilita esta opción para que el sistema verifique si el cliente ya existe en la base de datos del CRM.

Habilitar el rastreador de chat. Bitrix24 puede reconocer automáticamente a un cliente en el canal abierto, unificar todos los diálogos con ese cliente en un solo perfil y guardarlos en la ficha del elemento CRM.
Rastreador de chat

Si no se ha encontrado el cliente en CRM. Puedes crear un nuevo prospecto de forma automática o manual. En el chat con el cliente, aparecerá un enlace para crear un nuevo prospecto manualmente. El nombre completo del cliente y el registro de mensajes se guardan en la ficha del nuevo prospecto.

Para que se cree un nuevo prospecto, es necesario recibir la información suficiente para poder contactar al cliente nuevamente. Si el cliente se comunica a través de redes sociales o mensajería externa (donde se puede responder), se creará el prospecto.

Sin embargo, si el cliente usa el chat del sitio web y se va sin dejar sus datos (nombre, correo electrónico, teléfono, etc.), no será posible contactarlo de nuevo. En este caso, no se creará ningún prospecto.

Origen del nuevo prospecto. Si se selecciona la opción Origen de canal abierto, el nuevo prospecto especificará el medio de comunicación utilizado: Facebook, Instagram, Telegram, etc.

Transferir la consulta a la persona responsable si se reconoce el ID del cliente. Si esta opción está activada y el cliente está registrado en CRM, la conversación se transferirá automáticamente al empleado responsable de ese cliente, incluso si no está en la cola.

Cambiar automáticamente a la persona responsable del prospecto cuando se envíe la consulta manualmente a otro agente. Si activas esta opción y durante la conversación transfieres el chat a otro agente, ese agente se convertirá en el nuevo responsable del cliente. Si no está activada, el primer agente que aceptó el chat seguirá siendo el responsable del cliente.

El cambio automático de la persona responsable solo se aplica cuando se crea un nuevo prospecto, negociación, etc., a partir del chat. Si ya existe un prospecto o una negociación en el CRM y se adjunta una conversación, el responsable no cambiará.

Tiempo de trabajo

Personalizar el tiempo de trabajo en el canal abierto. Aquí puedes personalizar el horario de trabajo del canal abierto seleccionando la zona horaria, horas laborales, fines de semana y días festivos.

Procesamiento de consultas fuera de horario. Si recibes un mensaje de un cliente y todos los usuarios están desconectados, puedes configurar un texto de respuesta automática. Esta opción está disponible independientemente de si usas la herramienta de gestión del tiempo de trabajo.

Ten en cuenta que también puedes configurar las preferencias de horario de trabajo para los canales abiertos en la configuración del widget del sitio web.
Configuración del widget del sitio web

Consentimiento para las cookies

Envía una advertencia sobre la recopilación de datos personales. Activa esta opción y selecciona un formulario de consentimiento para mostrar a los clientes o crea uno nuevo.
Agregar el cumplimiento del RGPD

Acciones automáticas

Enviar saludos. Activa esta opción y especifica el texto de saludo automático.

Puedes usar un formulario de CRM especial para solicitar la información de contacto del cliente en el chat en vivo.
Chat en vivo: formulario de información de contacto

Marcar la consulta como sin respuesta en. Especifica el intervalo de tiempo para marcar las consultas como no respondidas.

Si ningún agente puede responder a la consulta. Decide si deseas enviar una respuesta automatizada o no tomar ninguna acción en caso de que ningún agente pueda responder a una consulta.

Si la opción Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas está habilitada en la sección de Cola y el sistema no encuentra agentes disponibles, se enviará la respuesta automática. Personalízala en la sección de Tiempo de trabajo > Procesamiento de consultas fuera de horario.

Si la consulta fue procesada y completada. Especifica el mensaje que se enviará al cliente una vez cerrada su consulta.

Retrasar hasta que la consulta esté completamente cerrada (después de que fue marcada como cerrada por el agente). Puedes ajustar el tiempo de espera para que el cliente califique la atención después de que el agente haya cerrado la sesión del chat. La conversación puede cerrarse de inmediato (en este caso, la calificación del cliente reabrirá la sesión del chat) o puedes especificar un período de espera de hasta 1 hora para recibir la calificación.

Tiempo de espera de la conversación. Cierra automáticamente el diálogo si el cliente no responde dentro del tiempo especificado. Decide si enviar un texto al cliente o cerrar el diálogo sin ninguna acción.

Lista de respuestas predeterminadas. Selecciona o crea una lista de respuestas predefinidas para este canal abierto.
Respuestas predeterminadas para canales abiertos

Escritura en vivo. Los agentes pueden ver lo que el cliente está escribiendo en tiempo real, lo que reduce el tiempo de respuesta. Esta opción está disponible solo en el chat en vivo.

Evaluación de la calidad

Pedir al cliente que evalúe el desempeño del agente. Habilita esta opción para enviar una solicitud de calificación al cliente una vez que la conversación esté cerrada.

Esta opción está disponible solo en algunos planes comerciales.
Ver la página de planes y precios.

Cerrar la sesión cuando se reciba la evaluación del cliente. Esta opción cierra el diálogo una vez que el cliente califica el desempeño del agente.
Canales abiertos: evaluar la calidad del servicio

Chatbots

Asignar un bot de chat cuando se reciba la consulta de un cliente. Activa esta opción para que todas las consultas se asignen primero al chat bot. Luego, se distribuirán como de costumbre.

Puedes descargar chat bots desde Bitrix24 Market.
Buscar e instalar chatbots de Bitrix24 Market

No todos los chat bots de Bitrix24 Market son compatibles con los canales abiertos. Por favor, contacta al desarrollador del chat bot para confirmar su compatibilidad.

Tiempo de respuesta KPI

El KPI te ayuda a evaluar la eficiencia de un empleado específico.

Tiempo de respuesta inicial. Especifica el intervalo de tiempo entre el primer mensaje del cliente y la respuesta del agente que no debe ser superado.

Tiempo de respuesta posterior. Especifica el intervalo de tiempo entre los mensajes posteriores del cliente y la respuesta del agente que no debe ser superado.

Enviar una notificación si los mensajes del chat están atrasados. Activa esta opción para recibir notificaciones cuando los mensajes del chat estén atrasados.

Enviar a. Elige a un empleado para que reciba las notificaciones de mensajes atrasados en este canal abierto.

Mensaje de notificación. Personaliza el mensaje utilizando estos macros disponibles:

  • #OPERATOR# - nombre del agente
  • #DIALOG# - ID del chat con un enlace

Puedes ver el KPI de los agentes en la sección de CRM > Complementos > Contact center > Conversaciones. Haz clic en el botón de Configuración (⚙️) y añade las siguientes columnas:

  • Tiempo de respuesta inicial
  • Tiempo de respuesta total
  • Tiempo de respuesta promedio
  • Tiempo de respuesta máximo

Otro

Nombre del canal abierto. El nombre del canal abierto se genera automáticamente, pero puedes cambiarlo. Los clientes verán este nombre en el encabezado de la ventana de chat. Los cambios pueden tardar entre 10 y 15 minutos en aplicarse al widget del sitio web.

En la configuración del chat en vivo, puedes especificar el título del chat. Si se establece, este título se mostrará en lugar del nombre del canal abierto.
Título del chat

El canal está activo. Usa esta opción para habilitar o deshabilitar el canal abierto.

Si desactivas el canal abierto, desconecta todos los canales de comunicación conectados. De lo contrario, seguirás recibiendo mensajes, pero no podrás responder.

Guardar registro de mensajes. El registro de mensajes se guarda automáticamente y se puede encontrar en el chat, en la ficha del elemento correspondiente del CRM o en la sección de Conversaciones. Está disponible para los administradores de la cuenta.
Lista de conversaciones

Preferencias de idioma. Selecciona el idioma para los correos electrónicos enviados a los clientes cuando soliciten un registro de mensajes o reciban una notificación.

Eliminar este canal abierto. Haz clic en Eliminar para borrar este canal abierto.


Resumen

  • Los canales abiertos en Bitrix24 recopilan consultas de diferentes fuentes en tiempo real y distribuyen las sesiones de chat entre los agentes en la cola.
  • Para crear un canal abierto, ve a la sección de CRM > Complementos > Contact center. Selecciona una red social o un mensajero. En la sección de Preferencias de los canales abiertos, haz clic en Crear canal abierto.
  • En las configuraciones de canales abiertos, puedes ajustar la cola de agentes, el tiempo de trabajo, el consentimiento para las cookies, las acciones automáticas como saludos y mensajes de cierre, la evaluación de la calidad del servicio, la asignación de chatbots, los KPI de tiempo de respuesta y otras preferencias.
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