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Soporte Bitrix24

Colas en Telefonía

En la sección Telefonía > Configurar la telefonía > Grupos en cola puede configurar los grupos de empleados que contestarán las llamadas entrantes.

Para crear un grupo nuevo, haga clic en Agregar grupo.

Se le abrirá la ventana con las configuraciones del grupo:

  • Especifique el nombre de la cola.
  • Seleccione usuarios que contestarán las llamadas.
  • Elija el método de distribución de llamadas a este número.
  • Seleccione la acción que se aplicará si nadie va a responder.

Métodos de distribución de llamadas

Puede seleccionar uno de los tres métodos de distribución de llamadas:
  • Igualmente – cada empleado de la cola recibe aproximadamente la misma cantidad de llamadas al día; el orden no importa.
  • Exactamente como en cola – el orden es muy importante, ya que las llamadas se distribuyen según las configuraciones de la cola. Tenga en cuenta que la cola infinita no está disponible en este método.
  • A todos – las llamadas serán dirigidas a todos los empleados disponibles. Este método cuenta con la opción de la cola infinita.
La opción A todos está disponible solo para los suscriptores de planes Start+, CRM+, Standard y Professional de Bitrix24.
Si se usan teléfonos SIP para llamadas y el método de distribución de llamadas A todos, la llamada entrante no se puede enviar a más de 10 dispositivos al mismo tiempo. Para las llamadas entrantes en el navegador no existe tal restricción. Esta es una característica de nuestro operador de telefonía Voximplant.
Si ha seleccionado la opción Igualmente o Exactamente como en cola, podrá especificar el número de timbres antes de reenviar una llamada al siguiente usuario en cola.
Un timbre dura 5 segundos.

Procesamiento de llamadas perdidas

Seleccione el siguiente paso si ninguno de los usuarios de Bitrix24 seleccionados responde a la llamada.
  • Habilite correo de voz
  • Reenvíe llamada al empleado o al número especificado
  • Pídales a sus clientes que esperen al operador disponible
  • En las configuraciones del número puede especificar la melodía que va a sonar mientras que el cliente espere. En cuanto algún empleado de la cola esté disponible, la llamada se le dirigirá a él.

    Si selecciona esta opción con el método A todos activo, la llamada no contestada se colgará y se agregará a la lista de llamadas perdidas.
  • Reenvíe a otra cola
  • Si selecciona esta opción, la llamada será redirigida a otra cola después del número de timbres especificado. Si todos los empleados del grupo de la cola principal están desconectados, la llamada se reenviará a otro grupo inmediatamente. Esta opción está disponible solo para los suscriptores de planes Start+, CRM+, Standard y Professional de Bitrix24.
  • Finalice la llamada

En la página de configuraciones de colas también puede Permitir la interceptación de llamadas en este grupo de colas. Podrá configurar el código de interceptación en Configuración de Telefonía.

¿Cómo se asignan llamadas perdidas a los responsables?

Si la llamada se detiene en un operador específico y la opción Reenviar llamada al empleado está habilitada, entonces la llamada perdida se dirigirá al teléfono del empleado y se le asignará a este empleado. Si se especifican varios números de teléfono en el perfil del empleado, entonces el número de teléfono móvil tiene prioridad.

Si la llamada se detiene en una cola y todos los operadores están fuera de línea, entonces la llamada perdida se asignará según el método de distribución de llamadas entre los empleados del grupo:

  • exactamenete como en cola - al primer operador de esta cola;
  • a todos - al primer operador de esta cola;
  • igualmente - al siguiente operador.
  • Si la llamada se detiene en un operador específico, la opción Reenviar llamada al número especificado está habilitada y este número está en el perfil de algún empleado, entonces la llamada perdida se asignará al empleado que tenga el mismo número.

    Si el operador está ausente, pero el teléfono está conectado y en línea, la llamada se dirigirá a este dispositivo. Si la aplicación móvil de Bitrix24 está conectada, la llamada también se mostrará en ella.

    Las colas se utilizan también en las configuraciones de IVR

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