En la sección Telefonía > Configurar la telefonía > Grupos en cola puede configurar los grupos de empleados que contestarán las llamadas entrantes.
Para crear un grupo nuevo, haga clic en Agregar grupo.
Se le abrirá la ventana con las configuraciones del grupo:
- Especifique el nombre de la cola.
- Seleccione usuarios que contestarán las llamadas.
- Elija el método de distribución de llamadas a este número.
- Seleccione la acción que se aplicará si nadie va a responder.
Métodos de distribución de llamadas
- Igualmente – cada empleado de la cola recibe aproximadamente la misma cantidad de llamadas al día; el orden no importa.
- Exactamente como en cola – el orden es muy importante, ya que las llamadas se distribuyen según las configuraciones de la cola. Tenga en cuenta que la cola infinita no está disponible en este método.
- A todos – las llamadas serán dirigidas a todos los empleados disponibles. Este método cuenta con la opción de la cola infinita.
Procesamiento de llamadas perdidas
- Habilite correo de voz
- Reenvíe llamada al empleado o al número especificado
- Pídales a sus clientes que esperen al operador disponible
- Reenvíe a otra cola
- Finalice la llamada
En las configuraciones del número puede especificar la melodía que va a sonar mientras que el cliente espere. En cuanto algún empleado de la cola esté disponible, la llamada se le dirigirá a él.
En la página de configuraciones de colas también puede Permitir la interceptación de llamadas en este grupo de colas. Podrá configurar el código de interceptación en Configuración de Telefonía.
¿Cómo se asignan llamadas perdidas a los responsables?
Si la llamada se detiene en un operador específico y la opción Reenviar llamada al empleado está habilitada, entonces la llamada perdida se dirigirá al teléfono del empleado y se le asignará a este empleado. Si se especifican varios números de teléfono en el perfil del empleado, entonces el número de teléfono móvil tiene prioridad.
Si la llamada se detiene en una cola y todos los operadores están fuera de línea, entonces la llamada perdida se asignará según el método de distribución de llamadas entre los empleados del grupo:
Si la llamada se detiene en un operador específico, la opción Reenviar llamada al número especificado está habilitada y este número está en el perfil de algún empleado, entonces la llamada perdida se asignará al empleado que tenga el mismo número.
Las colas se utilizan también en las configuraciones de IVR
