En Bitrix24, las llamadas entrantes se pueden enrutar a un empleado específico o a un grupo de usuarios de telefonía. Si ninguno de los empleados recibe llamadas entrantes, consulta la pestaña Detalles de las llamadas.
Detalles de las llamadas

• Si no hay registros de llamadas entrantes, comunícate con tu proveedor de telefonía para obtener soporte.
• Si las llamadas se registran y tienen el estado de Error del servidor interno, verifica la configuración de enrutamiento de llamadasEl enrutamiento de llamadas es una función que distribuye las llamadas de manera uniforme entre los empleados. Las llamadas se pueden enrutar al número de extensión del empleado, al menú de voz, a la persona responsable en CRM o al grupo de cola..

Este estado de error indica que la llamada no fue enviada a ninguno de los empleados. En el registro de la llamada, aparece el código de error 500 y el motivo se muestra como No se encontró ninguna acción (No action found).
Ver registros de llamadas

¿Por qué ocurre el error y cómo solucionarlo?

El error del servidor interno para las llamadas entrantes se debe a una configuración incorrecta de enrutamiento de llamadas.

Para solucionarlo, ve a la sección de CRM > Complementos > Telefonía > Conexión. Haz clic en Configurar los números y selecciona el número alquilado o SIP PBX.

Abre la pestaña Enrutamiento de llamadas entrantes y verifica el grupo de cola para enrutar llamadas entrantes.
Configurar grupos de colas en Telefonía

Dependiendo de la configuración del grupo de cola, existen tres posibles razones del error. Considera algunos ejemplos para ver cómo solucionarlo.

1. El desvío de llamadas perdidas está configurado para el mismo grupo.

Según la configuración, las llamadas entrantes se envían al grupo Soporte técnico. Si los usuarios de la cola no responden, la llamada se enruta al mismo grupo. Esto no es correcto porque la llamada se repite.

Para solucionarlo, cambia los parámetros de procesamiento de llamadas perdidas en la configuración del grupo de cola. Especifica otro grupo de cola para redirigir una llamada o selecciona otro escenario: habilitar el correo de voz, esperar a un operador disponible, etc.

2. Las llamadas perdidas del primer grupo se enrutan al segundo grupo y viceversa.

Si nadie del grupo Soporte técnico (1) atiende una llamada, se desvía a otro grupo llamado Atención al cliente (2). Pero la configuración de este grupo se invierte (3) y las llamadas entrantes perdidas se devuelven al grupo Soporte técnico (4).

Por lo tanto, hay dos escenarios para procesar llamadas entrantes según esta configuración:

• Si hay empleados disponibles en alguno de estos grupos, el enrutamiento de llamadas funciona correctamente.
• Si los empleados de ambos grupos no pueden responder una llamada, ésta se repetirá y finalizará con un error.

Para evitarlo, cambia los parámetros de procesamiento de llamadas perdidas en la configuración del segundo grupo. Especifica otro grupo (4) o habilita el correo de voz, configura el desvío de llamadas, etc.

3. El grupo no está especificado en la configuración del número.

Las llamadas entrantes no se pueden aceptar en Bitrix24 si no se especifica ningún grupo de cola en la pestaña Enrutamiento de llamadas entrantes. Selecciona un grupo existente o crea uno nuevo y asegúrate de que haya algunos usuarios agregados a la cola.