Si recibe un gran volumen de llamadas entrantes, puede ser útil que el sistema IVR las filtre por usted y enrute estas llamadas al destino deseado.
Otro caso de uso popular es cuando el cliente necesita obtener información básica y no se requiere la participación del operador humano. En estos casos, puede grabar la respuesta del mensaje de voz y reproducirla al cliente.
Características de IVR en Bitrix24
- Transferir la llamada del cliente al operador en particular o a la lista de operadores.
- Redirigir las llamadas a otro número de teléfono (fuera del sistema de Telefonía de Bitrix24).
- Los clientes pueden ingresar un número de extensión para llegar a una persona en particular.
- Dejar un mensaje de voz.
- Repetir grabación del menú de voz.
- Salir del menú de voz (la llamada se procesará según los ajustes de número de teléfono configurado).
- Ir a otro nivel del menú de voz.
Primero se procesa el número de extensión de la melodía de saludo y luego el menú de voz (IVR).
Bitrix24 no admite una llamada entrante directa con un número de extensión a un empleado. El número de extensión solo se puede introducir después de la melodía de saludo o en el menú IVR.
1. Configuración de IVR
Para configurar IVR, vaya a la sección de Telefonía > Configurar la telefonía > Menú de voz.
En la lista de configuraciones de menú de voz puede editar los ajustes existentes o crear un menú nuevo.
Aquí puede especificar el origen del menú de voz: texto o archivo de audio.
La versión de texto es hablada por un robot especial (se puede configurar idioma, voz y pronunciación).
Realizar la acción si no se ha pulsado ningún botón proporciona 2 opciones por elegir: salir de IVR o repetir la grabación de los menús actuales.
Los botones del teléfono deben configurarse como botones de acción.
La lista de opciones disponibles incluye:
- Reenviar al empleado
- Reenviar a cola
- Reenviar al número externo
- Ingrese el número de extensión del empleado
- Dejar mensaje de correo de voz
- Repetir la grabación del menú actual
- Salir de IVR
2. Grupos de operadores (colas)
Si ha configurado el desvío de llamadas para los botones de acciones de IVR, puede configurar los grupos de operadores. Para hacerlo simplemente haga clic en Configuración del grupo.
También puede abrir esta página desde Telefonía > Configurar la telefonía > Grupos en cola.
Aquí puede seleccionar usuarios de Bitrix24 que contestarán llamadas al número seleccionado. Especifique el método de distribución de llamadas y el número de timbres para esperar hasta desviar una llamada al siguiente usuario en la cola.
3. Configuración del número
Una vez configurado el menú de voz, debe conectarlo al número de telefonía entrante. Puede hacerlo fácilmente desde Telefonía > Configurar los números > seleccione el número necesario o haga clic en Configurar en el bloque Mis números.
En la pestaña Enrutamiento de llamadas entrantes habilite la opción Usar el menú de voz y seleccione el menú de voz apropiado.
