La cola de agentes es un sistema de distribución de conversaciones en canales abiertos que asegura que las consultas de los clientes sean atendidas de manera eficiente.
Configuración de canales abiertos: cola de agentes

A continuación, se detalla cómo funciona este sistema y sus características principales:

• Distribución "Exactamente como en la cola"
• Distribución "Igualmente"

Distribución "Exactamente como en la cola"

En este modo, el primer empleado en la cola recibe el primer chat.

• Si lo rechaza, el chat se pasa al siguiente empleado.
• Si nadie acepta la consulta, se redirige nuevamente al primer empleado.
• Si no hay un empleado disponible que cumpla con los criterios de distribución, la conversación queda sin asignar y el cliente es notificado de que no hay agentes disponibles.

Mientras no haya un responsable asignado, el mismo usuario se considera el responsable en CRM, ya que no puede existir un elemento sin responsable.

Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas. Si esta opción está habilitada, se aplican los siguientes criterios para asignar un chat a un empleado:

• el empleado no debe estar despedido ni de vacaciones,
• debe estar en línea,
• debe haber registrado el inicio de su jornada laboral y no estar en descanso,
• no debe haber alcanzado el número máximo de conversaciones permitidas.

Si un operador no está disponible, solo se le retiran las consultas no aceptadas y las aceptadas pero en espera de respuesta del agente. Las consultas en espera de respuesta del cliente permanecen asignadas al operador hasta que el cliente responda.

Tiempo de inactividad antes de enviar al siguiente agente a la cola. El cambio al siguiente operador, si no acepta el chat, se realiza según el tiempo especificado en la configuración. Si un chat no se distribuye, se intenta redistribuir cada 2 minutos.

Las conversaciones asignadas a empleados despedidos o de vacaciones se redistribuyen cada 24 horas. Los chats se cierran automáticamente si pasan más de 30 días sin actividad.

Distribución "Igualmente"

Este modo busca proporcionar respuestas rápidas a los clientes, no necesariamente distribuyendo la misma cantidad de chats a cada empleado. El sistema asigna el chat al operador que lleva más tiempo sin responder, asegurando que no haya un flujo constante de chats a un solo operador. Solo los operadores en línea recibirán nuevos chats.