Los canales abiertos centralizan todas las comunicaciones con tus clientes, recibiendo mensajes desde múltiples plataformas como aplicaciones de mensajería, redes sociales y tu sitio web. Desde el chat podrás:

• responder inmediatamente a las consultas,
• invitar a otros colaboradores a la conversación,
• enviar formularios del CRM,
• registrar nuevos contactos automáticamente,
• conservar todo el historial de interacciones.

Esta herramienta te brinda una solución completa para atender solicitudes con máxima eficiencia y garantizar que ningún dato importante se pierda.

Manejar nuevos chats

Cuando un cliente te envíe un mensaje, recibirás una notificación en Bitrix24. Para comenzar la conversación, ve a Messenger > Contact center > Sin respuesta.

Selecciona el chat nuevo y elige una opción.

Respuesta: inicia la comunicación con el cliente.

Transferir: pasa la conversación a otro compañero o canal abierto. Ideal si recibiste el mensaje por equivocación.

1. Haz clic en Transferir.
2. Busca o selecciona el canal abierto o empleado correspondiente.
3. Confirma con Transferir.

Aceptar y cerrar la conversación : útil cuando necesitas finalizar el chat rápidamente, como al probar configuraciones.

Marcar como spam / Forzar parada : para mensajes no relacionados con tu negocio o con contenido no deseado. La conversación se cerrará, pero el cliente podrá contactar nuevamente.

Haz clic en Tres puntos (...) para:

• Ver historial de mensajes: revisa conversaciones anteriores con el cliente para entender mejor sus necesidades y evitar repeticiones.
• Tomar la conversación: asume el control del chat aunque esté asignado a otro agente. Perfecto si accedes desde un registro de CRM, enlace o lista de chats.
  Lista de conversaciones

Herramientas de respuesta disponibles

Al hacer clic en Respuesta, se abrirá un campo de texto con diversas herramientas que agilizan tu trabajo: envío de archivos, mención de compañeros, conversaciones internas y más.

Adjuntar archivos. Perfecto para compartir imágenes de productos, contratos u otros documentos.

1. Haz clic en el icono .
2. Elige el archivo desde tu equipo o desde Bitrix24 Drive.

Mencionar usuarios o chats. Los clientes solo verán el texto, mientras que tus compañeros verán el enlace al perfil o chat mencionado.

1. Haz clic en el icono .
2. Busca y selecciona al empleado o chat que quieras mencionar.

Comandos rápidos. Realiza acciones como citar mensajes, renombrar chats u obtener su ID.

1. Haz clic en el icono .
2. Selecciona la acción deseada:
• Citar texto: responde a fragmentos específicos del mensaje.
• Cambiar nombre del chat: personaliza el nombre (solo visible para ti).
• Obtener ID del chat: ideal para integraciones con otros sistemas.

Emojis. Añade emociones a tus mensajes.

1. Haz clic en el icono .
2. Elige el emoji que mejor complemente tu mensaje.

Formularios del CRM. Recopila datos de clientes o regístralos para servicios.

1. Haz clic en el icono .
2. Selecciona o busca el formulario necesario.
   Crear y configurar formularios de CRM

Mensajes ocultos. Escribe comentarios solo visibles para tu equipo. Ideal para notas internas.

1. Haz clic en el icono .
2. Redacta tu mensaje interno.
3. Envía el mensaje.
4. Los mensajes ocultos aparecerán resaltados en gris.

Respuestas predeterminadas. Usa plantillas para preguntas frecuentes y ahorra tiempo.

1. Haz clic en el icono .
2. Elige o crea una respuesta predeterminada.
   Canales abiertos: respuestas predeterminadas

Ventas en el chat. Envía enlaces de pago o información comercial al cliente.

1. Haz clic en Comenzar a vender.
2. Selecciona la opción adecuada y comparte la información.
   Sales center: empezando a trabajar

Aplicaciones. Haz clic en el icono para ver aplicaciones o chatbots disponibles (solo administradores pueden instalarlos).
Buscar e instalar aplicaciones de Bitrix24 Market

Administración de conversaciones

En la parte superior del chat encontrarás herramientas para gestionar la conversación.

Invitar a un usuario : incorpora otros colaboradores al chat. Perfecto cuando necesitas apoyo o información de tu equipo.

Transferir el chat : reasigna la conversación a otro compañero o canal abierto. Ideal si recibiste el chat por equivocación.

Finalizar la conversación : cierra el chat cuando hayas resuelto la consulta del cliente.

Haz clic en Tres puntos (...) para acceder a más opciones:

• Bloqueado como mío: reserva la conversación bajo tu gestión. Recomendado para seguimientos prolongados.
• Guardar en el CRM: registra la interacción con el cliente y crea una negociación.
• Historial de mensajes: revisa el completo historial de comunicación.
• Marcar como spam / Forzar parada: detiene conversaciones no deseadas.

Opciones para gestionar mensajes

Cada mensaje tiene disponibles diferentes acciones. Haz clic en la flecha que aparece junto al mensaje y selecciona la opción que necesites:

• Citar mensaje: responde directamente a una consulta específica del cliente, como preguntas sobre envíos o pedidos.
• Crear tarea: crea una tarea derivada del mensaje, como solicitar documentos al departamento legal.
• Crear evento en el calendario: agenda reuniones incluyendo automáticamente el contexto del mensaje.
• Comentar en un nuevo chat: abre una conversación con los compañeros relevantes, ideal para analizar solicitudes especiales como descuentos.
• Discutir en el Feed: publica fragmentos destacados del mensaje para conocimiento del equipo.
• Mover a una nueva conversación exclusiva: inicia un nuevo chat cuando el cliente aborde un tema diferente.
• Guardar como respuesta predeterminada: añade mensajes útiles a tu biblioteca de respuestas frecuentes.
• Editar mensaje: edita el texto si contiene algún error.
• Eliminar mensaje: elimina mensajes enviados accidentalmente.