Bitrix24 ha incorporado nuevas funciones de CoPilot en CRM: análisis de voz y scripts de ventas con IA. Con CoPilot, puedes evaluar las llamadas de tus agentes, compararlas con scripts y recibir sugerencias de mejora.
CRM cuenta con scripts de ventas predefinidos para situaciones como atender a nuevos clientes, gestionar quejas o presentar productos. Puedes utilizarlos o crear los tuyos para entrenar a tus agentes y mejorar el servicio.
CoPilot facilita a los supervisores:
- la creación de scripts de ventas,
- el análisis de llamadas para detectar mejoras en la comunicación con clientes,
- el seguimiento del desempeño de los empleados sin escuchar llamadas ni pedir informes.
CoPilot apoya a los agentes al:
- mejorar la comunicación con clientes mediante retroalimentación en cada llamada,
- proporcionar recomendaciones específicas para perfeccionar sus habilidades comunicativas.
Contenido del artículo:
Crear un script de ventas
Bitrix24 ofrece scripts de ventas listos para usar, que puedes adaptar o crear desde cero.
Para crear un script, ve a la sección de CRM > Ventas > Análisis de voz y scripts de ventas con IA. Haz clic en Crear.
Asigna un nombre a tu script. Haz clic en el icono del lápiz e ingresa el nombre que prefieras.
Redacta el texto del script. Describe cómo deben interactuar los agentes con los clientes. CoPilot utilizará estas instrucciones para evaluar las llamadas según tus criterios. Por ejemplo, un script de Contacto inicial podría incluir presentarse, mencionar su cargo, hacer preguntas aclaratorias y explicar productos o servicios.
También puedes usar CoPilot para crear el texto del script. Simplemente haz clic en el icono de CoPilot e ingresa tu consulta.
Elige las categorías de clientes. Decide a qué tipo de clientes se aplicará el script:
- Nuevo: clientes no registrados en CRM o añadidos hace menos de una hora.
- En progreso: clientes en CRM sin compras, pero con prospectos o negociaciones activas.
- Contacto repetido: clientes que han contactado antes sin comprar, con negociaciones perdidas.
- Cliente recurrente: clientes que ya han comprado, con negociaciones ganadas.
Define las categorías de llamadas. En la pestaña Ajustes, selecciona qué llamadas revisará CoPilot con el script:
- todas las llamadas,
- solo salientes,
- solo entrantes.
Una vez configurado el script de ventas, haz clic en Listo.
Editar un script. Haz clic en Editar o abre Menú (≡) > Editar.
Seleccionar un script durante una llamada
En la ventana de la llamada, el sistema selecciona automáticamente un script según la categoría del cliente. Si es la primera vez que un cliente contacta, el agente verá un script para nuevos clientes. Puedes cambiar el script si un cliente conocido llama desde un número nuevo.
Para cambiar el script, simplemente haz clic en su nombre y elige otro.
Si tienes varios scripts para una categoría de cliente, el sistema elegirá el más reciente. El estado del script se muestra en la columna Estado, y la fecha de la última modificación aparece en Modificado el.
Analizar llamadas con CoPilot
Para iniciar manualmente el análisis de llamadas con CoPilot, abre la ficha del elemento de CRM. Busca la llamada en el timeline y haz clic en el botón CoPilot.
El procesamiento de llamadas consta de cuatro etapas:
- transcribir la llamada,
- crear un resumen de la llamada,
- completar los campos en la ficha del elemento de CRM,
- evaluar la llamada para que coincida con el script.
Si no necesitas completar los campos en la ficha de CRM, haz clic en el botón CoPilot y selecciona Analizar y evaluar la llamada.
Una vez que CoPilot analice la llamada, aparecerá un nuevo registro en el timeline. Este mostrará la puntuación de la llamada, el script seleccionado, la persona responsable y un análisis detallado de la llamada.
Consultar el análisis de llamadas
En el timeline del elemento de CRM, haz clic en Análisis de la llamada.
Grabación de la llamada. Escucha la grabación para entender mejor las recomendaciones de CoPilot.
Puntuación del script. CoPilot evalúa qué tan bien se sigue el script en la llamada.
Recomendaciones de CoPilot. CoPilot destaca las partes que coinciden con el script y señala errores, como olvidar presentarse. Ofrece consejos para mejorar en futuras llamadas.
Script de ventas. CoPilot analiza la llamada con el script elegido.
Puedes usar diferentes scripts seleccionando otro en la ventana de análisis y reiniciando la evaluación.
Evaluación del agente. Es la puntuación promedio de las llamadas del agente. Una flecha muestra cómo cambia la calificación. Solo se considera la última puntuación si se evalúa con varios scripts.
Cada evaluación con diferentes scripts añade una actividad al timeline. Si un resultado cuenta para la calificación del agente, mostrará En evaluación; si no, No en evaluación.
Las llamadas recientes afectan más la evaluación del agente. Además, seguir las recomendaciones de CoPilot y evitar errores mejora la calificación.
Resumen
- Con CoPilot de Bitrix24, puedes evaluar las llamadas de tus agentes, compararlas con scripts y recibir sugerencias de mejora.
- Bitrix24 ofrece scripts de ventas listos para usar, que puedes adaptar o crear desde cero.
- Puedes iniciar manualmente el análisis de llamadas con CoPilot en la ficha del elemento de CRM.
- Una vez que CoPilot analice la llamada, aparecerá un nuevo registro en el timeline. Este mostrará la puntuación de la llamada, el script seleccionado, la persona responsable y un análisis detallado de la llamada.
- Puedes ver la evaluación de cada agente basada en las puntuaciones de llamadas para todos los scripts.
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