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Soporte Bitrix24

Estadísticas de las llamadas

La sección Estadísticas de llamadas le permite analizar todas las llamadas registradas en Bitrix24. Puede crear reportes sobre el número total de llamadas, así como realizar un seguimiento del rendimiento de sus operadores.

Las estadísticas incluyen todas las llamadas, tanto a través de la telefonía de Bitrix24 incorporada como a través de integraciones REST y SIP.


Trabajando con las estadísticas de llamadas

Todos los gráficos se generan mediante filtros por período, por empleado, por conexión o por número.

Si pasa el mouse sobre un marcador de gráfico, se mostrará un resumen del elemento. Por ejemplo, el número de llamadas en una fecha específica o por gerente.

Si hace clic en el marcador, se abrirá la lista de llamadas incluidas en este diagrama por el filtro especificado.

Debajo del gráfico, hay una tabla de resumen general de las llamadas para un elemento específico. Por ejemplo, por fecha, por empleado, etc.

Puede mover las columnas, así como cambiar el orden de clasificación de los elementos en ellas. Todos los elementos de las celdas son interactivos; puede hacer clic en el número de la celda y se abrirá una ventana con la lista de datos incluidos en esta celda.

Período anterior se calcula automáticamente para el período correspondiente antes del Período actual. Por ejemplo, si observa los datos del período del reporte "último mes", el período anterior se seleccionará como "el mes anterior al reporte". En algunos gráficos, el período anterior se puede ajustar manualmente.


Resumen de llamadas

Este bloque presenta el análisis general de las llamadas: número de llamadas entrantes / salientes / perdidas, tiempo de llamadas, dinámica respecto al período anterior, etc.

Estadísticas de llamadas

Este gráfico muestra el número de llamadas entrantes, salientes, perdidas y devueltas durante un período determinado.

La columna Dinámica muestra la diferencia en porcentaje entre el número total de llamadas en el período del reporte y en el período anterior correspondiente.

Ejemplo: seleccione el período de la última semana. Entonces la dinámica de las llamadas se calculará como la diferencia entre el nñumero total de llamadas de la última semana y el númer total de llamadas de la semana anterior.
Comparar períodos de tiempo

Aquí puede comparar la cantidad de llamadas durante dos períodos. Primero seleccione Período del reporte, y el Período anterior se establecerá automáticamente (pero también puede cambiarlo).

Para la comparación, puede seleccionar en el filtro tanto el número total de llamadas en el período del reporte como por separado por tipo: llamadas entrantes, salientes, perdidas y devueltas.

La columna Dinámica muestra la diferencia en porcentaje entre el número de llamadas en el período del reporte y en el período anterior correspondiente.

Llamadas perdidas

Muestra las llamadas perdidas que no se han devuelto. Por ejemplo, un cliente llamó, se creó una negociación, la llamada se perdió y el operador no devolvió la llamada al cliente. La comparación es con el período anterior para el mismo tiempo.

Algunos de los datos incluidos en el reporte de llamadas perdidas no se recopilaron previamente. Por lo tanto, estos reportes están disponibles solo desde el momento en que se instala la actualización de las estadísticas de llamadas.
Densidad de llamadas

La densidad de llamadas muestra a qué hora se reciben la mayoría de las llamadas y cómo los operadores manejan estas llamadas (el número de llamadas contestadas y perdidas). Las estadísticas se pueden ver por día y hora, horas y día.

La línea verde en la escala horizontal muestra el tiempo de trabajo del número, si selecciona un número específico en el filtro.

Si se seleccionan varios números en el filtro, la línea horizontal de tiempo de trabajo estará formada por las horas de trabajo de cada número.

Rendimiento del empleado

Este bloque presenta el análisis del trabajo de los operadores: su carga de llamadas y su eficiencia.

Participación del empleado

Muestra estadísticas de llamadas entrantes, salientes y perdidas de cada empleado.

Para cambiar la escala del gráfico por empleados, puede usar un control deslizante especial.

La columna Dinámica muestra para cada gerente la diferencia en porcentaje entre el número de llamadas en el período del reporte y en el período anterior correspondiente.

Duración de la llamada

Muestra cuánto tiempo hablan los operadores, cuánto tiempo dedican a las llamadas entrantes y salientes.

Para cambiar la escala del gráfico por empleados, puede usar un control deslizante especial.

Las columnas Dinámica muestran por separado para las llamadas entrantes y salientes la diferencia en porcentaje entre el número total de llamadas en el período del reporte y en el período anterior correspondiente para cada operador.

Reacción ante llamadas perdidas

Este gráfico muestra cuántas llamadas perdidas había, cuántas veces el operador volvió a llamar a la llamada perdida y qué tan rápido devolvió la llamada (se considera el tiempo promedio de respuesta a la llamada perdida).

Algunos de los datos incluidos en el reporte de llamadas perdidas no se recopilaron previamente. Por lo tanto, estos reportes están disponibles solo desde el momento en que se instala la actualización de las estadísticas de llamadas.
Duración promedio de la llamada

Muestra el tiempo promedio de conversación de cada operador con el cliente y la dinámica en comparación con el período anterior. No hay división en una llamada entrante o saliente.

Para cambiar la escala del gráfico por empleados, puede usar un control deslizante especial.

La columna Dinámica muestra para cada gerente la diferencia en porcentaje entre el tiempo promedio de la llamada en el período del reporte y en el período anterior correspondiente.


Aplicaciones

Este bloque contiene aplicaciones de Bitrix24.Market para trabajar con estadísticas de llamadas.

Aplicaciones
El bloque aparecerá si instala al menos una aplicación de análisis de llamadas.


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