Para mejorar su experiencia con los canales abiertos, hemos preparado la descripción de todas las opciones que puede encontrar trabajando con los chats.

Configuración básica

Abra el mensajero de Bitrix24 y haga clic en el engranaje.

Habilite la opción Mostrar Canales Abiertos por separado para almacenar las conversaciones de canales abiertos en una pestaña separada y no confundirlas con los chats con sus colegas.

Habilite la opción Mostrar conversaciones de "Esperar la primera respuesta" en un grupo individual si quiere separar los chats nuevos de las conversaciones respondidas.

Lista de chats en el mensajero

En la lista de chats, puede acceder al historial de mensajes, así como cambiar el nombre del chat para diferenciarlo de otras conversaciones. Para hacerlo, simplemente haga clic derecho en el chat apropiado.

Chat nuevo

Cuando llega un chat nuevo, puede realizar las siguientes acciones:

1 - Cambiar el nombre del chat.
2 - Marcar chat como spam.
3 - Opciones adicionales (véase más abajo).
4 - Responder el chat.
5 - Omitir el chat para que otros empleados de la cola puedan responderlo.
6 - Transferir el chat a un empleado determinado.

Además, al hacer clic en el icono de tres puntos, aparecerán varias opciones adicionales:

1, 2, 3 - Ver compañía / contacto / negociación vinculada al cliente.
4 - Ver el historial de mensajes con este cliente.
5 - Tomar la conversación de otro empleado para seguir comunicándose con el cliente.

Chat respondido

Al responder el chat, puede realizar las siguientes acciones:

1 - Agregar a otros empleados al chat. Por ejemplo, para que un empleado más experimentado le ayude a dar la respuesta correcta al cliente.
2 - Transferir el chat a otro empleado o canal abierto. Por ejemplo, cuando se acaba su turno, o cuando el cliente requiere atención de otro departamento.
3 - Finalizar la conversación.
4 - Opciones adicionales (véase más abajo).
5 - Cargar un archivo. Por ejemplo, adjuntar un video o pantallazo con el error.
6 - Mencionar usuario.
7 - Abrir la lista de comandos disponibles. Por ejemplo, para resaltar la información importante en cursiva.
8 - Agregar smiley.
9 - Habilitar modo silencioso (el cliente no verá este mensaje). Por ejemplo, para resumir en breve el tema de la conversación antes de transferir el chat a otro empleado.
10 - Enviar una respuesta predeterminada. Más información.
11 - Habilitar ventas por chat. Más información.
12 - Buscar imágenes GIF relevantes.

Además, al hacer clic en el icono de tres puntos, aparecerán varias opciones adicionales:

1 - Bloqueado como mío. El chat permanecerá suyo independientemente de la configuración de la cola, y se adelantará la fecha de cierre automático.
2 - Guardar en el CRM. Se creará un registro de CRM nuevo con los datos del cliente. Si este cliente ya está registrado en su CRM, entonces verá la acción de abrir su ficha.
3 - Historial de mensajes. Puede abrir el historial de mensajes con este cliente y buscar por fecha o palabra clave la información necesaria.
4 - Marcar como spam. La conversación se finalizará, y el cliente no recibirá el formulario de calificación.

Opciones del mensaje

Al hacer clic en el icono junto al mensaje del cliente, puede realizar las siguientes acciones:

1 - Responder al cliente mencionándolo en el chat.
2 - Marcar el mensaje como no leído, entonces aparecerá el contador de mensajes no leídos y el chat no se perderá en la lista.
3 - Citar el mensaje del cliente.
4 - Crear una tarea. Por ejemplo, si el cliente le informa sobre un error en su sitio web, puede crear una tarea para no olvidarse de resolverlo.
5 - Crear un chat nuevo en base al mensaje para discutirlo con sus colegas.
6 - Crear una publicación en el flujo de noticias en base del mensaje para discutirlo con sus colegas.
7 - Iniciar una conversación nueva. Por ejemplo, para discutir una pregunta completamente diferente. El chat nuevo tendrá su propio número y será más fácil encontrar la información necesaria.
8 - Guardar el mensaje como respuesta predeterminada.

Al hacer clic en el icono junto al mensaje del operador, puede realizar las siguientes acciones:

1 - Citar su mensaje.
2 - Crear una tarea.
3 - Discutir el mensaje con sus colegas en un chat nuevo.
4 - Discutir el mensaje con sus colegas en el flujo de noticias.
5 - Iniciar una conversación nueva.
6 - Guardar el mensaje como respuesta predeterminada.
7 - Editar su mensaje.
8 - Eliminar su mensaje.

Lista de conversaciones en Contact center

Para ver la lista de todas las conversaciones con los clientes, vaya a Contact center > Conversaciones.

Aquí puede ver el historial de mensajes o iniciar una conversación nueva. Además, puede utilizar los filtros y la búsqueda para encontrar los chats necesarios, así como para consultar las estadísticas.

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