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Lista de conversaciones

Para ver la lista de todas las conversaciones de Contact Center, vaya a la sección de Contact center > Conversaciones.

En la tabla de las estadísticas encontrará la información completa sobre todos los chats de canales abiertos. Puede aplicar los filtros para limitar los resultados de la búsqueda, así como exportarlos a Excel.

Estados de conversaciones

Para filtrar los chats puede especificar el estado:

  • El cliente espera la respuesta del agente - el cliente envió un mensaje y está esperando a que el operador responda;
  • El agente respondió - se espera el cierre automático del chat;
  • Conversación cerrada.

Si necesita la información más detallada sobre el estado, entonces puede marcar Estado (detallado) en la vista de la lista «Conversaciones».

Configurar la vista de la lista de conversaciones

Para configurar la vista de la lista «Conversaciones» haga clic en el engranaje.

Por ejemplo, puede ver qué tan rápido responde el operador configurando las siguientes columnas:

  • Tiempo de respuesta del agente - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya pulsado el botón Respuesta.
  • Esperando que el agente responda - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya enviado la primera respuesta (o sea, el primer mensaje).
  • Duración de la conversación - es el tiempo total de la conversación, desde el inicio de la sesión hasta el último mensaje.
  • Duración antes del cierre del agente - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador la cierre.

Filtro de conversaciones

El filtro inteligente puede limitar los resultados de la búsqueda por nombre y apellido del cliente, su e-mail, así como por el historial de mensajes en los chats de canales abiertos.

Acciones con la conversación

Puede pasar por enlaces de la tabla de las estadísticas a las siguientes opciones:

  • ver el historial del chat - es el historial de la sesión seleccionada:
  • iniciar conversación - es el historial de toda la conversación con este cliente, así como la posibilidad de enviarle un mensaje saliente:
  • si durante la conversación fue creado un nuevo elemento de CRM, entonces puede abrir su ficha o la actividad:

Siempre puede encontrar la estadística breve en la página Contact center > Estadísticas de conversación.

Consulte el artículo Estadísticas de conversaciones para obtener más información al respecto.

Exportar la lista de conversaciones

Además, la lista de chats se puede exportar a Excel. Puede configurar qué columnas se mostrarán en la lista de estadísticas y se exportarán: haga clic en el engranaje > configure las columnas de la lista > haga clic en Aplicar > presione el botón Exportar a Microsoft Excel.

Para que los empleados puedan ver la lista de chats, hay que configurar los permisos de acceso. De forma predeterminada, hay roles de Administrador, Director ejecutivo y Gerente.

La configuración de los permisos de acceso para Canales Abiertos está disponible solo en algunas tarifas comerciales. Para obtener más información, consulte la página de planes y precios.

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