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Soporte Bitrix24

Lista de chats

Clasificación:

Para ver la lista de todas las conversaciones de contact center, vaya a la sección de Contact center > Lista del chat:

En la tabla de las estadísticas encontrará la información completa sobre todos los chats de canales abiertos. Puede aplicar los filtros para limitar los resultados de la búsqueda, así como exportarlos a Excel.

Para filtrar los chats puede especificar el estado:

  • Cliente en espera de respuesta del operador (el cliente envió un mensaje y está esperando a que el operador responda).
  • El operador respondió (se espera el cierre automático del chat).
  • Conversación cerrada.

Si necesita la información más detallada sobre el estado, entonces puede marcar Estado (detallado) en la Vista de Lista «Detalles de las estadísticas de Canales Abiertos» (de forma predeterminada esta opción está oculta).

Para configurar la Vista de Lista «Lista del chat» haga click sobre el engranaje.

Por ejemplo, puede ver qué tan rápido responde el operador configurando las siguientes columnas:

  • Tiempo de respuesta del agente - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya pulsado el botón Respuesta.
  • Esperando que el agente pueda responder - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya enviado la primera respuesta (o sea, el primer mensaje).
  • Duración de la conversación - es el tiempo total de la conversación, desde el inicio de la sesión hasta su final, incluida la espera de la respuesta del cliente, la espera de la calificación o el trabajo con el bot después del cierre.
  • Duración antes del cierre del agente - es el tiempo total desde el inicio de la conversación hasta que el operador la cierre.

El filtro inteligente puede limitar los resultados de la búsqueda por nombre y apellido del cliente, su e-mail, así como por el historial de mensajes en los chats de canales abiertos.

Puede pasar por enlaces de la tabla de las estadísticas a las siguientes opciones:

  • ver el historial del chat - es el historial de la sesión seleccionada:
  • iniciar conversación - es el historial de toda la conversación con este cliente, así como la posibilidad de enviarle un mensaje saliente:
  • si durante la conversación fue creado un nuevo elemento de CRM, entonces puede abrir su ficha o la actividad:

Siempre puede encontrar la estadística breve en la página Contact center > Estadísticas del chat):

Consulte el artículo Reportes de los canales abiertos para obtener más información al respecto.

Además, la lista de chats se puede exportar a Excel. Puede configurar qué columnas se mostrarán en la lista de estadísticas y se exportarán: haga click en el engranaje > configure las columnas de la lista > haga click en Aplicar > presione el botón Exportar a Microsoft Excel.

Para que los empleados puedan ver la lista de chats, hay que configurar los permisos de acceso. De forma predeterminada, hay roles de Administrador, Director ejecutivo y Gerente.

La configuración de los permisos de acceso para Canales Abiertos está disponible únicamente para los suscriptores de planes CRM+, Standard y Professional de Bitrix24.

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