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Soporte Bitrix24

Lista de conversaciones

Para ver la lista de todos los chats de Contact Center, vaya a la sección de CRM > Clientes > Contact center > Conversaciones.

En la pestaña que se abre, encontrará la información detallada sobre todas las conversaciones de canales abiertos. Puede aplicar filtros para encontrar chats requeridos, así como exportarlos a Excel.

De forma predeterminada, los empleados solo pueden ver los chats de los que son responsables. El acceso a todas las conversaciones se permite a los empleados con permisos de acceso apropiados.

Vista de la lista de conversaciones

Puede ver la información detallada sobre cada conversación: tipo, estado, canal, cliente, registro de CRM, canal abierto, empleado responsable, etc.

Para configurar la vista de la lista de conversaciones, haga clic en el engranaje y marque los elementos apropiados.

Por ejemplo, puede ver qué tan rápido responde el operador configurando las siguientes columnas:

  • Tiempo de respuesta del agente - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya pulsado el botón Respuesta.
  • Esperando a que el agente responda - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador haya enviado el primer mensaje.
  • Duración de la conversación - es el tiempo total de la conversación, desde el inicio de la sesión hasta el último mensaje.
  • Duración antes del cierre del agente - es el tiempo desde el inicio de la conversación hasta que el operador la haya cerrado.

Filtro de conversaciones

Utilizando el filtro, puede encontrar ciertas conversaciones por nombre y datos de contacto del cliente, estado del chat, así como por empleado responsable o canal de comunicación.

Por ejemplo, puede filtrar los chats especificando el estado:

  • El cliente espera la respuesta del agente - el cliente envió un mensaje y está esperando a que el operador responda.
  • El agente respondió - se espera el cierre automático del chat.
  • Conversación cerrada.

Si necesita la información más detallada sobre el estado, entonces haga clic en Agregar campo y elija Estado (detallado).


Acciones con las conversaciones

En el menú de acciones de una conversación, puede pasar al historial del chat o iniciar una conversación saliente.

Si la conversación está vinculada al CRM, puede abrir la ficha del elemento o la actividad.

Siempre puede encontrar la estadística breve en la página de Estadísticas de conversación.

Para leer más en detalle, consulte el artículo Estadísticas de conversaciones.

    Resumen:
  • En la lista de conversaciones, puede encontrar los chats necesarios utilizando filtros.
  • El acceso a las conversaciones se determina por la configuración de los permisos de acceso.
  • La lista de conversaciones muestra información detallada para cada chat: tipo, estado, canal, cliente, registro de CRM, empleado responsable.
  • Para cada conversación, puede ver el historial de mensajes.

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