La lista de espera ayuda a no perder clientes, incluso si todos los horarios están ocupados. Cuando alguien cancela una reserva, el gerente puede ofrecer de inmediato el horario disponible a quienes dejaron una solicitud con anticipación y están esperando su turno.

Con la lista de espera, el negocio puede:

Conservar clientes. Si no hay horarios disponibles para la fecha y hora deseadas, el cliente puede ir a otro salón o servicio. La lista de espera ayuda a conservar a ese cliente: guardas sus datos de contacto y preferencias y, en cuanto se libera un horario adecuado, le haces una propuesta. Por ejemplo, un cliente quería reservar una cita con un estilista para el viernes, pero todos los horarios estaban ocupados. El gerente lo agrega a la lista de espera. El jueves alguien cancela su reserva y el gerente le ofrece el horario disponible. El cliente acepta y no pierdes la venta. Además, este cliente permanece en el CRM y más adelante puedes hacerle otra propuesta.

Aprovechar los recursos. Si alguien cancela una visita a último momento, sin la lista de espera, la franja horaria puede quedar libre. La lista de espera permite invitar de inmediato a otro cliente y aprovechar así el tiempo del especialista o el equipo. Por ejemplo, un servicio de reparaciones trabaja con un número limitado de técnicos. Un cliente cancela su visita a último momento y, si no hubiera un reemplazo, el técnico perdería una hora. El gerente abre la lista de espera, encuentra a un cliente con una solicitud similar y le ofrece el horario disponible. Como resultado, el técnico no queda sin trabajo y el servicio recibe el pago por el trabajo realizado.

Escenarios de uso de la lista de espera

La lista de espera es útil cuando el número de solicitudes supera los recursos disponibles de la empresa o cuando los clientes cancelan sus reservas con frecuencia. En lugar de rechazar al cliente, le propones esperar y, en cuanto se libera un horario, te comunicas con un cliente de la lista de espera. Esto resulta útil cuando hay mucha demanda y cancelaciones frecuentes.

• Demanda estacional. Cuando todas las franjas horarias están ocupadas, el administrador ofrece al cliente dejar sus datos. Si alguien cancela una reserva, el gerente llama al siguiente cliente de la lista y reserva rápidamente el horario disponible.
• Cancelaciones frecuentes. En los salones de belleza, las cancelaciones pueden producirse unas horas antes de la visita. Para evitar tiempos sin actividad, el administrador puede comunicarse con un cliente de la lista de espera y ofrecerle el horario disponible.

Por ejemplo, un taller de neumáticos gestiona reservas para el cambio de neumáticos. Todos los horarios de la mañana y de la tarde están ocupados durante las próximas dos semanas. Los clientes que no alcanzaron a reservar un horario conveniente se agregan a la lista de espera. Si alguien cancela su visita, el gerente ofrece de inmediato el horario disponible a quienes están esperando. De este modo, el servicio no pierde tiempo ni dinero por tener el equipo sin utilizar.

Usar la lista de espera en la reserva online

El trabajo con la lista de espera incluye cuatro acciones: añadir a un cliente, controlar los horarios disponibles, pasar al calendario y eliminar las entradas que ya no sean relevantes. A continuación, te mostramos en cuatro pasos cómo un gerente puede trabajar con la lista de espera:

1. Agregar un cliente a la lista de espera. En el bloque Lista de espera, haz clic en + Agregar. Selecciona un cliente del CRM o crea uno nuevo, indica el servicio, la fecha y la hora preferidas. Si es necesario, agrega un comentario, por ejemplo, si el cliente tiene alguna preferencia respecto al especialista. El cliente aparecerá en la lista de espera y esperará hasta que haya un horario disponible.

2. Revisar la lista de espera. Debes trabajar con la lista de espera regularmente. El gerente revisa la lista por la mañana y durante el día para ver quién está esperando una reserva. De forma predeterminada, las últimas reservas agregadas aparecen primero, por lo que es importante prestar atención a toda la lista, especialmente a quienes llevan más tiempo esperando.

3. Pasar al cliente al calendario. Cuando aparece un horario disponible en el calendario, el gerente arrastra la reserva de la lista de espera al calendario. Bitrix24 reserva al cliente el horario correspondiente y le envía una notificación.

4. Eliminar las reservas que ya no sean relevantes. Si el cliente ya no está esperando el servicio, elimínalo de la lista. Esto ayudará a mantener actualizada la lista de espera.
Reserva online: lista de espera