Has procesado las solicitudes entrantes de los clientes en el CRM de Bitrix24 y las has movido a la segunda etapa del pipeline de ventas. Ahora están en progreso: es la etapa en la que interactúas con el cliente para obtener un resultado, como programar un servicio, acordar una llamada o registrar otra acción.

Veamos cómo hacer seguimiento de las negociaciones en progreso para no pasar nada por alto.

Qué es la etapa En progreso

La etapa En progreso es la etapa en la que comienzas a comunicarte activamente con el cliente para llevar la negociación a un resultado:

• El cliente tiene un servicio programado. Ya existe un acuerdo, por lo que puedes mover la negociación a la siguiente etapa.

Por ejemplo, el gerente se puso en contacto con el cliente y la medición de las ventanas quedó programada para el viernes. La negociación se puede mover a la etapa Pendiente de ejecución.

• Se ha creado una actividad que registra las acciones posteriores: una llamada, un correo electrónico o una reunión. La negociación permanece en la etapa En progreso mientras no esté claro el resultado de las conversaciones, pero subirá automáticamente cuando llegue el plazo de la actividad programada.

Por ejemplo, el gerente se puso en contacto con el cliente, pero ninguna de las fechas disponibles de este mes le resultó conveniente. La negociación permanece en la etapa En progreso y el gerente crea la actividad «Contactar al cliente» para finales de mes con el fin de acordar una nueva fecha.

Mientras no se haya definido la siguiente acción de la negociación, esta permanece en esta etapa. Tu tarea es evitar que las negociaciones se queden «estancadas». Trabajar a tiempo ayuda a retener a los clientes y acelerar las ventas. Para no olvidarte de los clientes, crea actividades para cada negociación en la etapa En progreso.
Actividades universales en CRM

Cómo funciona

• Cuando sales de la ficha de la negociación sin una actividad, el CRM te propone crearla.
• De forma predeterminada, el plazo de la actividad es de +3 días laborables a partir de la fecha actual.
• Seleccionas cuándo se activará el recordatorio, por ejemplo, una hora antes de la llamada.
• Cuando llegue el momento de contactar al cliente o realizar otro paso programado: la negociación subirá, el contador de la actividad se encenderá en el kanban y recibirás una notificación.
CRM Proactivo

Aquí la negociación permanece en progreso en la etapa actual, ya que todavía se desconoce cómo terminarán las conversaciones con el cliente. Incluso si la negociación baja debido a las nuevas negociaciones, volverá a subir en el momento adecuado, cuando llegue la hora de contactar al cliente o de realizar otro paso programado de la negociación.

Por qué es importante controlar las negociaciones en progreso

• Reduces el porcentaje de solicitudes «estancadas». Los clientes potenciales pueden perderse si no se los contacta a tiempo.
• Aceleras el ciclo de la negociación. El control de los plazos reduce el tiempo desde el primer contacto hasta el pago.
• Mejoras la calidad del servicio. Los clientes reciben respuestas justo a tiempo.

Cómo controlar las negociaciones

Revisa las actividades al inicio del turno

Cada negociación en la etapa En progreso suele estar vinculada a una actividad que debes realizar, por ejemplo, llamar o enviar una cotización. Al comienzo de la jornada laboral, abre la lista de actividades para saber qué está programado para hoy.

Cómo hacerlo:

1. Ve a CRM > Negociaciones > modo de vista Actividades.
2. Revisa las actividades en la columna Vencen hoy. En esta columna verás a quién debes llamar o escribir, o con quién debes reunirte y cuándo.
3. Si no hay actividades para hoy, revisa las negociaciones en el kanban.
Vista "Actividades" en el CRM

Ejemplo

Sector de servicios
El gerente abre las negociaciones en el modo de vista Actividades y ve una actividad: «Llamar al cliente para confirmar la cita para la remodelación del departamento», cuyo plazo vence hoy a las 12:00.

Sector de ventas
El gerente abre las negociaciones en el modo de vista Actividades y ve una actividad: «Enviar una cotización para la compra de muebles de oficina», cuyo plazo vence hoy a las 12:00.

Trabaja con el Kanban

En la vista Kanban, las negociaciones en la etapa En progreso se muestran como fichas en una columna. Para no perder negociaciones importantes, utiliza las funciones de Bitrix24.

Cómo funciona

• Modo Enfoque. Si se acerca el plazo de una actividad, la negociación sube automáticamente al principio de la columna en el kanban. Por ejemplo, si ayer programaste una llamada para hoy, la ficha aparecerá al principio de la lista.
• Contadores. Cuando llega el plazo de una actividad, se enciende un contador en la ficha, por ejemplo, «Llamada en 1 hora». Así no tienes que recordar todas las actividades programadas: el CRM las guarda por ti para que no se pase nada por alto.

Qué hacer

1. Abre CRM > Negociaciones en el modo Kanban.
2. Busca la columna En progreso y comienza por las fichas de la parte superior: son las más urgentes.
3. Si una ficha no tiene una actividad, créala.

Ejemplo

Sector de servicios
En la parte superior de la columna del kanban apareció una ficha con la actividad «Llamar al cliente para confirmar la hora de instalación del aire acondicionado» y un recordatorio de que ya es hora de realizarla.

Sector de ventas
En la parte superior de la columna del kanban apareció una ficha con la actividad «Enviar el catálogo al cliente» y un recordatorio de que ya es hora de realizarla.

Mueve las negociaciones a otras etapas después de obtener un resultado

En cuanto obtengas un resultado, por ejemplo, si el cliente ha programado un servicio o pide que lo llames más tarde, mueve la negociación a la siguiente etapa. Esto ayuda a concentrarte en las tareas activas.

Configura etapas independientes para diferentes escenarios:

• Pendiente de ejecución. El cliente tiene un servicio programado. Por ejemplo, la medición de las ventanas está programada para el viernes.
• Esperando la decisión del cliente. El cliente no ha dado una respuesta clara, pero sigue en contacto. Por ejemplo, quiere consultar el servicio con su familia. Programa una actividad con un plazo para no olvidarte de contactar al cliente y preguntarle su decisión.
Pipelines de negociaciones

Cómo mover la negociación

• Asegúrate de que todos los campos obligatorios estén completados, por ejemplo, la fecha de la cita o un comentario. Si los campos obligatorios no están completados, no podrás mover la negociación.
  Campos requeridos en el CRM
  
• En el kanban, arrastra la ficha de la negociación a la columna correspondiente o ábrela y selecciona una nueva etapa en la parte superior.

Ejemplo

Sector de servicios
El cliente confirmó la medición de las ventanas para el viernes. El gerente movió la negociación a la etapa Pendiente de cita e indicó la fecha de la medición.

Sector de ventas
El cliente aceptó comprar un sofá, pero quiere aclarar los detalles de la entrega. El gerente movió la negociación a la etapa Esperando al cliente con el comentario: «Confirmar la dirección de entrega».

Utiliza scripts de ventas para trabajar de manera eficiente

Crea scripts de ventas para los gerentes que les ayuden a procesar las negociaciones en la etapa En progreso en diferentes situaciones. Los scripts establecen el orden correcto de las acciones y de la comunicación con el cliente, lo que mejora la calidad del trabajo. Con el análisis de voz, puedes evaluar hasta qué punto el gerente sigue el script.
Análisis de voz y scripts de ventas con IA

Cómo funciona

• Scripts de ventas. Revisa los scripts disponibles en el CRM y edítalos para adaptarlos a tu negocio. Esto ayuda a los gerentes a actuar con seguridad y no pasar por alto los puntos clave.
• Análisis de voz. CoPilot analiza las llamadas y comprueba si el gerente utilizó las frases necesarias. Por ejemplo, si ofreció servicios adicionales o finalizó correctamente la conversación.

Qué hacer

• Crea scripts en el CRM para diferentes situaciones, por ejemplo, «El cliente duda del precio» o «Confirmación de la hora del servicio».
• Configura CoPilot para analizar las llamadas y obtener informes sobre el cumplimiento de los scripts.
• Actualiza regularmente los scripts en función de los comentarios de los gerentes y clientes.

Ejemplo

Sector de servicios
El gerente utiliza un script para llamar al cliente y confirmar la instalación del aire acondicionado. CoPilot registra que el gerente olvidó ofrecer la garantía. Esta información ayudará a evitar el error en el futuro.

Sector de ventas
El script ayuda al gerente a gestionar la objeción sobre el alto precio de una computadora portátil. CoPilot confirma que el gerente ofreció correctamente un descuento y cerró la negociación.

Utiliza la automatización para grandes volúmenes de solicitudes

Si tienes muchas solicitudes o gerentes, configura reglas de automatización en el CRM para automatizar los recordatorios y el movimiento de las negociaciones. Esto ahorra tiempo y reduce el riesgo de olvidarte de un cliente.
Reglas de automatización en el CRM

Ejemplos de automatización

• Enviar un recordatorio al gerente si la negociación permanece en la etapa En progreso durante más de un día.
• Mover la negociación a Pendiente de ejecución si el cliente tiene un servicio programado para una fecha no próxima.
• Enviar una notificación al supervisor si la negociación se retrasa en una etapa.

Cómo configurarlo

1. Ve a CRM > Negociaciones > Reglas de automatización.
2. Crea una regla de automatización en la etapa En progreso que envíe una notificación, cree una actividad o mueva la negociación.
3. Guarda los cambios.

Para una pequeña empresa, basta con el control manual y las funciones integradas del CRM: los contadores y el enfoque de atención. Utiliza reglas de automatización si el volumen de solicitudes supera las 20–30 al día o si varios gerentes trabajan con ellas.

Ejemplo

Sector de servicios
La regla de automatización envía una notificación al gerente si una negociación para la instalación de ventanas de PVC permanece en la etapa En progreso sin una actividad durante más de 24 horas.

Sector de ventas
La regla de automatización mueve automáticamente una negociación para la compra de un refrigerador a la etapa Pendiente de la decisión del cliente si el cliente pidió que lo contactaran dentro de una semana.