En la configuración de los canales abiertos, existe la opción Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas.
Ve a la sección de CRM > Clientes > Contact center.
Haz clic en cualquier canal de comunicación y selecciona el canal abierto requerido.
En el bloque Preferencias de los canales abiertos, haz clic en Configurar.
Habilita la opción Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas.
- Si esta opción está habilitada, el sistema verifica la disponibilidad del agente para la distribución de conversaciones. Esto incluye el inicio, las pausas y el final de la jornada laboral, así como si el agente está en línea.
- Si esta opción está deshabilitada, el sistema asignará conversaciones independientemente del estado del agente.
Tiempo de trabajo y disponibilidad del agente
Si la gestión del tiempo de trabajo está habilitada, el sistema verificará si el agente está en una pausa o si su jornada laboral ha terminado. En estos casos, se considerará que el agente no está disponible para la distribución de conversaciones.
Si la gestión del tiempo de trabajo está deshabilitada o no está disponible en tu plan de Bitrix24, el sistema verificará si el estado del agente es en línea o fuera de línea.
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Estado en línea / fuera de línea
Si un agente utiliza Bitrix24 en un navegador y no hay problemas con la conexión a Internet, se considerará que está en línea.
Por otro lado, si el agente usa la aplicación de escritorio de Bitrix24, el sistema verificará su estado a través de esta aplicación. Si el agente no realiza ninguna acción en su computadora durante 25 minutos (o 3 minutos en el caso de Bitrix24 En Premisa) o bloquea su computadora, se le asignará el estado Visto por última vez hace N minutos y se considerará fuera de línea.
El estado No molestar, que puede seleccionarse manualmente, no afecta la verificación del estado en línea / fuera de línea.
Resumen
- En la configuración de los canales abiertos puedes habilitar la opción Comprobar que un agente está en línea cuando se dirijan las consultas.
- Si esta opción está habilitada, el sistema verifica la disponibilidad del agente para la distribución de conversaciones. Esto incluye el inicio, las pausas y el final de la jornada laboral, así como si el agente está en línea.
- Si esta opción está deshabilitada, el sistema asignará conversaciones independientemente del estado del agente.
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