Evaluar la calidad del servicio ayuda a mejorar los servicios, entender mejor las necesidades del cliente y aumentar su lealtad. En Bitrix24, puedes configurar la evaluación de la calidad para cada canal abierto.
Contenido del artículo:
- Evaluación de la calidad por el cliente
- Evaluación de la calidad por el supervisor
- Ver todas las calificaciones
Ver la página de planes y precios.
Evaluación de la calidad por el cliente
Para habilitar la evaluación de la calidad por el cliente, abre la configuración del canal abierto requerido.
Configuración de canales abiertos
Abre la pestaña Evaluación de la calidad y habilita la opción Pedir al cliente que evalúe el desempeño del agente.
Luego, decide si deseas activar las opciones adicionales:
- Permitir que el usuario evalúe la conversación actual: permite que los clientes califiquen el desempeño del agente antes de que la conversación se cierre.
- Cerrar la sesión cuando se reciba la evaluación del cliente: finaliza automáticamente la conversación una vez que el cliente ha calificado el desempeño del agente.
- Habilitar la restricción de tiempo para evaluar las conversaciones: establece un límite de tiempo para que los clientes puedan calificar sus conversaciones.
Hay dos tipos de solicitudes de evaluación.
Formato gráfico. Puedes utilizarlo únicamente en los canales de comunicación Chat en vivo y Bitrix24 Network. Puedes personalizar el texto de la solicitud de evaluación y la respuesta automática.
Formato de texto. Puedes utilizarlo en otros canales de comunicación. También puedes personalizar el texto de la solicitud de evaluación y la respuesta automática.
Cuando el cliente califique la conversación, el agente involucrado recibirá una notificación.
Evaluación de la calidad por el supervisor
Los supervisores también pueden evaluar la comunicación de sus subordinados con los clientes. Por ejemplo, podrías filtrar todas las calificaciones negativas de los clientes y evaluar el desempeño del agente por tu parte.
Permisos de acceso a los canales abiertos
Los supervisores pueden evaluar las conversaciones de dos maneras.
En el historial de mensajes. Ve a la sección de CRM > Complementos > Contact center > Conversaciones, encuentra la columna Acciones y haz clic en Historial.
Revisa el historial de mensajes y luego haz clic en el ícono de estrella (☆) en la esquina superior derecha para calificar la conversación.
En el chat. Abre una conversación en la ventana de chat, califícala en el formulario especial y deja un comentario.
El agente involucrado recibirá una notificación.
Ver todas las calificaciones
Puedes consultar las calificaciones en la sección de CRM > Complementos > Contact center > Conversaciones. En la configuración de la vista de la lista (⚙️), habilita las columnas Calificación del cliente y Calificación del supervisor.
Lista de conversaciones
También puedes filtrar las calificaciones y exportarlas a MS Excel.
Resumen
- En Bitrix24, puedes configurar la evaluación de la calidad para cada canal abierto.
- Para habilitar la evaluación de la calidad por el cliente, personaliza la configuración del canal abierto requerido.
- Los supervisores pueden evaluar la comunicación de sus subordinados con los clientes en el historial de conversaciones o directamente en la ventana de chat.
- El agente involucrado recibirá una notificación con la calificación obtenida.