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Soporte Bitrix24

IVR

Clasificación:
IVR es una tecnología que permite a la Telefonía de Bitrix24 y al CRM interactuar con sus clientes a través de la entrada de teclado.

Si recibe un gran volumen de llamadas entrantes, puede ser útil que el sistema IVR las filtre por usted y enrute estas llamadas al destino deseado.

Otro escenario de uso popular es cuando el cliente necesita obtener información básica y no se requiere la participación del operador humano. En estos casos, puede grabar la respuesta del mensaje de voz y reproducirla al cliente.

Características de IVR en Bitrix24

  • Transferir la llamada del cliente al operador en particular o a la lista de operadores.
  • Redirigir las llamadas a otro número de teléfono (fuera del sistema de Telefonía de Bitrix24).
  • Los clientes pueden ingresar un número de extensión para llegar a una persona en particular.
  • Dejar un mensaje de voz.
  • Repetir grabación del menú del voz.
  • Salir del menú de voz (la llamada se procesará según los ajustes de número de teléfono configurado).
  • Ir a otro nivel de menú de voz.


Configuración de IVR

Importante: debe configurar el número de Telefonía antes de configurar IVR.

Para configurar IVR, vaya a la sección de Telefonía > Configure telephony > Voice menu:

En la lista de configuraciones de menú de voz puede editar los ajustes existentes o crear un menú nuevo.

Aquí puede especificar el origen del menú de voz: texto o archivo de audio:

  • Si elige añadir texto, se les hablará a los llamantes siempre que lo alcancen por teléfono (se puede configurar idioma, voz y pronunciación).
  • Requisitos de archivo de audio: formato .mp3, no más de 2 MB, mono.

Realizar la acción si no se ha pulsado ningún botón proporciona 2 opciones por elegir: salir de IVR o repetir la grabación de de los menús actuales.

Los botones del teléfono deben configurarse como botones de acción:

La lista de opciones disponibles incluye:

  • Reenviar al empleado
  • Reenviar a cola
  • Reenviar al número externo
  • Ingrese el número de extensión del empleado
  • Dejar mensaje de correo de voz
  • Repetir la grabación del menú actual
  • Salir de IVR


Grupos de operadores (colas)

Si ha configurado el desvío de llamadas para los botones de acciones de IVR, puede configurar los grupos de operadores. Para hacerlo simplemente haga click en Configuración del grupo.

También puede abrir esta página desde Telefonía > Configure telephony > Queue groups.

Aquí puede seleccionar usuarios de Bitrix24 que contestarán llamadas al número seleccionado. Especifique el método de distribución de llamadas y el número de timbres para esperar hasta desviar una llamada al siguiente usuario en la cola.



Configuración del número

Una vez configurado el menú de voz, debe conectarlo al número de telefonía entrante. Puede hacerlo fácilmente desde Telefonía > Configure numbers > seleccione el número necesario o haciendo click en Configure en el bloque My numbers.

En la pestaña Inbound call routing habilite la opción Use voice menu y seleccione el menú de voz apropiado.

La opción de IVR está disponible para los suscriptores del plan Bitrix24 Standard (dos niveles) o Professional (niveles ilimitados) solamente.
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